客戶關係管理CRM定義理念模式和方法(PPT 49頁)

四、CRM定義：理念、模式和方法
4.1、客戶關係管理的定義（Definition）
4.2、客戶關係管理的基礎架構（Framework）
4.3、基於Internet的客戶關係管理應用體係（Application System）
4.4、客戶關係管理價值研究（Value chain）
4.5、案例研究：聯邦快遞（FedEx）

客戶關係管理Customer Relationship Management
Agenda
客戶關係管理產生的背景
客戶關係管理：隨應用而生
定義方法
CRM的定義
CRM內涵之一：新管理理念
CRM內涵之二：新商務模式
CRM內涵之三：新技術係統
CRM的基礎體係
客戶關係管理係統主要特征
Internet對CRM係統的關鍵性要求
B/S架構的CRM是必須的嗎？
客戶關係管理的價值
4.5.1FedEx的客戶關係管理
4.5.1 FedEx的客戶關係管理
聯邦快遞訂單管理流程
聯邦快遞退貨處理流程
討論

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