大堂經理危機處理培訓課件(PPT 43頁)

第一部分：危機及危機管理
第二部分：突發事件及服務補救
第三部分：危機事件的處理

第一部分：危機介紹
一、危機簡介
危機的特性
二、危機管理
危機管理的五個方麵
三、危機的轉化
第二部分：突發事件及服務補救
一、應對突發事件及服務補救
客戶投訴、突發事件處理基本方法
（二）服務補救原則
服務觀念和服務意識
大堂經理應牢記的幾項原則
二、處置突發事件、客戶投訴步驟
第一步：客戶發泄、充分道歉
第二步：受理客戶投訴
◎良好的心態
我們應當牢記：
◎積極地溝通，收集信息
第三步：協商解決、處理問題
第四步：答複客戶
自測：
第三部分：危機事件的處理
一、產生危機事件的主要原因
案例：
服務問題引發危機
二、客戶抱怨的真實目的
三、危機事件處置為什麼會失效
危機事件處置為什麼會失效
四、有效處置危機事件的技巧-----工欲善其事，必先利其器
有效處置危機事件的技巧
有效處置危機事件技巧一：“移情法”
情景演練：
有效處置危機事件技巧二：“三明治法”
有效處置危機事件技巧三：“諒解法”
有效處置危機事件技巧四：“3F法”
有效處置危機事件技巧五：“7+1說服法”
有效處置危機事件技巧六：“引導征詢法”
注意避免的錯誤

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