銀行優質服務禮儀培訓講座(PPT 86頁)

銀行優質服務禮儀培訓大綱：
第一講 銀行服務
銀行優質客戶服務
什麼是服務？
服務的四種形態
銀行服務不良的表現及影響
銀行一線員工窗口規範化服務
服務與修養的基本準則
銀行客戶的消費心理分析
第二講 教養體現素質，素質體現細節
規範服務
科學服務
優質服務
禮貌服務
熱情服務
3A規則
第三講 優質客戶服務的四個基本階段
接待客戶
理解客戶
幫助客戶
留住客戶
第四講 專業篇
個人禮儀
個人衛生
認識自己
專業形象之服飾特色
對西裝的認識
西裝和領帶的搭配
男性職業裝
女性職業裝
標準的銀行工作人員職業形象
眼睛
嘴巴
頭發
鼻子
指甲
標準的銀行服務用語
標準的禮儀形態
站姿
坐姿
走姿
手勢
銀行服務代表的服務心態、服務使命
主動服務的心態
頂尖心態
注重細節的心態
感恩的心態
責任的心態
協作的心態
第五講 銀行服務禮儀規範
介紹禮儀
接遞名片、遞送物品禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
視線禮儀
招呼禮儀
引導禮儀
乘車禮儀
奉茶禮儀
交談禮儀
送客禮儀
上門拜訪禮儀
電話禮儀
饋贈禮儀
宴請禮儀
接待禮儀
見麵禮儀
第六講 銀行客戶服務溝通技巧
麵對麵溝通的基本功
溝通中的積極性肢體語言呈現
溝通中常見的不良肢體語言
如何傾聽客戶
如何向客戶推銷建議
溝通中複述的技巧
客戶的四種人際風格及溝通技巧
不同狀況下與客戶的溝通技巧
第七講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧
有效處理客戶投訴的意見
客戶投原因分析
正確處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的流程與規範
銀行投訴處理實戰案例分析

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