服務運作管理課件(PPT 130頁)

概要
服務的定義、作用與性質
服務競爭戰略與信息化
服務戰略管理案例分析與討論
服務質量
服務需求管理
物流服務係統案例分析與討論

服務運作管理 2012年 7月29日
概要
美國和中國的服務業
大綱
服務的定義
經濟演進
經濟演進
經濟發展的幾個階段
服務的性質
體驗經濟
服務管理者的作用
創新
服務創新案例
社會發展趨勢-在美國
社會發展趨勢-在中國
管理挑戰
維度
Customization vs. Labor(3)
服務經理麵臨的挑戰
如何關注人
慎用激勵
服務包
服務包的特征
服務運營的特征
顧客參與服務過程
服務的生產和消費同時發生
隨時間消失的能力
無形性
異質性
服務運作管理
西南航空公司
西南航空經營數據
EasyJet
航空篇 - EasyJet
戰略性服務概念
服務競爭環境
服務競爭策略
成本領先
成本領先
差別化
差異化新趨勢
集中
在市場中贏得顧客
服務競爭標準
信息在服務業中的競爭作用
信息在服務業中的競爭作用
設置進入障礙
創造收入
數據庫資產
虛擬價值鏈
服務信息化案例
無處不在的小曲奇餅店鋪
UPS的數字
UPS信息化
討論
服務運作管理
服務質量
定義服務質量
服務質量的五個要素
感知服務質量
服務質量差距
測量服務質量
SERVQUAL方法
服務質量的範圍
案例：測量醫療門診的服務質量
通過設計提高服務質量
案例：經濟型旅店的質量要求
其他方法
田口式方法
田口式方法田口質量損失函數
Poka-Yoke（故障保護）
質量機能展開
質量技能展開
標杆管理
步行穿越調查WtA (Walk-through Audit)
實現服務質量
質量成本
服務過程控製
統計過程控製
質量控製決策風險
無條件服務保證
服務保證
服務補救
質量開發步驟
服務質量管理案例
航空篇 – 機場服務改善！
生產能力和需求管理
需求管理戰略
能力管理策略
有關收益管理
總結
物流服務係統案例分析與討論
信息化是物流整合的根本方法
某公司快遞網絡改進項目

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