招商證券經紀業務投資顧問服務手冊(DOC 39頁)

目 錄

第1章 序言 3
第2章 客戶分級及服務標準指引 4
2.1 “牛卡”客戶分級 4
2.2 客戶分級及其標準 4
2.3 不同等級客戶的服務與產品 4
2.3.1 客戶分級服務體係（特色）項目 4
2.3.2 客戶在各種委托係統界麵的差別化設計 5
2.4 E號通服務指引 6
2.4.1 E號通電話、郵件及傳真方式 6
2.4.2 E號通熱線谘詢服務 6
2.4.3 E號通信息定製指引 6
2.4.4 客戶投訴預約處理 8
2.4.5 E號通自助服務操作 8
2.4.6 通買通賣 9
2.5 牛卡管理 10
2.6 客戶積分 10
2.6.1 客戶積分指標 10
2.6.2 客戶積分的用途 10
2.7 客戶積分換短信服務計劃牛卡管理 10
第3章 資訊產品及服務支持索取指引 13
3.1 可獲取的資訊產品及獲取渠道指引 13
3.2 可獲取的服務支持及流程指引 13
第4章 資訊產品推送指引 15
4.1 產品推送時間安排指引 15
4.2 資訊產品推送流程指引 15
4.3 投資顧問短信發送平台使用指引 16
4.3.1 投資顧問短信操作說明 17
4.3.2 短信發送規則 17
4.3.2 處罰規定 17
4.4 開展主動性個性化谘詢服務指引 19
第5章 市場快速反應機製指引 19
5.1 建立市場快速反應機製目的 19
5.2 市場快速反應機製流程 19
第6章 建立“流失客戶檔案”指引 20
6.1 流失前的挽留工作 20
6.2 客戶的分流工作 21
6.3 流失客戶的跟蹤服務 21
第7章 客戶服務導向指引 22
7.1 客戶服務目的 22
7.2 客戶服務目標 22
7.3 日常工作導向 22
第8章 日常業務操作流程圖 24
8.1 客戶資料日常維護流程圖 24
8.2 投資理財服務操作流程圖 25
8.3 與客戶日常聯係及意見反饋流程圖 26
第9章 新增營銷客戶確認指引 27
9.1 新增營銷客戶確認有關規定及流程 27
9.2 新增營銷客戶確認的注意事項 29
第10章 營業部高端客戶分配指引 30
10.1 高端客戶分配原則 30
10.2 高端客戶分配及錄入權限 30
第11章 CRM常用功能操作指引 31
11.1 新增營銷客戶查詢 31
11.2 投資顧問客戶服務考核 31
11.3 研發報告查詢 31
11.4 牛卡分類查詢、修改、審核 32
11.5 客戶服務常用功能 34

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