4S店售後服務流程內訓(ppt 123頁)

何謂售後服務
消費理念的演變：感性消費——理性消費——服務消費
隨著消費理念的演變，競爭也在演變為：
一組和競爭密切相關的數據：
4S店的解釋
A. 預 約
預約準備工作
步驟四：預約異常處理及變更處理
預約工具：
接待的目的：
概述：（很多矛盾都發生在概述的階段）
服務顧問每天將要用70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。
盡量去讚美客戶的車，適時的委婉的引導客戶消費
介紹的要領：
FBI介紹
步驟1.接待工作準備
步驟2.迎接客戶進店
步驟3.客戶來意識別
步驟4.建立/查詢客戶車輛信息
C．預檢診斷
步驟1.互動問診：
步驟2.車輛保護：
步驟3.貴重物品提醒：
步驟4.環車檢查：
B.環車檢查
環車檢查的過程中，要適時的委婉的建議增修項目
步驟5.作業項目預確定
D.開具《委托書》
價值等於質量加時間除以價格
三明治式報價
用戶滿意的落實：
E. 專業維修
整理的要點：
整理的目的：
開展整理工作的注意事項：
整頓
整頓的要點：
整頓的目的：
整頓的注意事項：
清掃的要點：
清掃的目的：
清掃的注意事項：
清潔的要點：
清潔的目的：
清潔的注意事項：
F.質量檢驗
G.交 車
H.服務回訪
抱怨與投訴
表象：客戶對商品或服務的不滿與責難
客戶不投訴的原因：
對待客戶投訴的心態：
投訴處理不好，會產生負麵影響，負麵影響的乘數效應：
接待客戶投訴的正麵態度
處理投訴的首要原則：先處理客戶心情，再處理事情。
處理投訴的三部曲：
處理投訴的程序：
處理投訴的注意事項
日常工作中要三到，即：口到、眼到、心到

..............................