低價值、離網及沉默客戶保有方案專題講座(ppt 36頁)

低價值、離網及沉默客戶分析
低價值客戶特征
離網客戶特征
沉默客戶特征
營銷方案建議
對現有指標、成本的影響
低價值客戶特征分析——1、規模大、貢獻低
低價值客戶特征分析——2、網齡段、近一半客戶有穩定措施
低價值客戶特征分析——3、未上網客戶占比偏高，集團V網、合家歡、存送活動、終端營銷是有效穩定措施
低價值客戶特征分析——4、參加過存送活動的客戶中，未上網客戶在活動後期才逐漸偏高
低價值客戶特征分析——5、各分公司情況：至少有一項穩定措施客戶占比參差不齊
低價值客戶特征分析——6、硬捆綁（參加存送活動、終端營銷）客戶占比：各地情況也不相同
離網客戶特征分析——構成情況：神州行、低網齡客戶最多
離網客戶特征分析——離網前狀態：大多數客戶離網前3個月即狀態不正常
離網客戶特征分析——離網前狀態（續）：大多數客戶離網前3個月即沉默
從移動新入網客戶看離網客戶特征——離網後動向及原因：67%的客戶網內循環，大多數客戶因他人影響換卡
從移動新入網客戶看離網客戶特征——離網頻率：88.7%的客戶使用半年以上再換卡，離網當時如果有存送活動，32%的客戶不會離網
從移動新入網客戶看離網客戶特征——充值情況：一半以上客戶選擇在營業廳繳費，大部分客戶一次性充值低於100元
從競爭對手新入網客戶看離網客戶特征——離網後動向及原因：55%的客戶來自移動，大多數客戶因他人影響換卡
從競爭對手新入網客戶看離網客戶特征分析——離網頻率： 73.7%的客戶使用半年以上再換卡，離網當時如果有存送活動，40.5%的客戶不會離網
沉默客戶特征分析——平均ARPU為40-50元，MOU僅為正常情況的一半以下
沉默客戶特征分析——70%以上的客戶沉默前ARPU低於50元
沉默客戶特征—大量客戶一旦沉默狀態即不正常，需提前關注
沉默客戶特征—前期不上網，後期上網的幾率大大降低；MOU較平時下降25%時就應關注

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