客戶生命周期及其價值管理(ppt 71頁)

2.1客戶生命周期管理內涵
2.2客戶關係的價值體現
2.3客戶的終身價值
2.4客戶資產及其管理
2.5客戶價值細分及其表示
案例討論題
本章小結
思考與實踐
知識架構
學習目標
導入案例
本章提綱
2.1.1客戶關係發展四階段模型
1、考察期 ——客戶關係的探索和試驗階段
2、形成期——客戶關係的快速發展階段
3、穩定期——客戶關係發展的最高階段
4、退化期——客戶關係發展過程中關係水平逆轉的階段
2.1.2客戶關係發展的不同模式
2．交易額和利潤在生命周期各階段的變化趨勢
根據以上討論，交易額和利潤在生命周期各階段的變化趨勢歸納如下：
3. 客戶生命曲線的表示方式
4. 客戶生命曲線的不同模式類型
2.1.3客戶生命期劃分階段與特點
2.2.1客戶價值選擇的演變
2.2.2客戶關係的企業價值
2.2.3客戶的讓渡價值及其核算
2.3.1客戶終身價值的含義與作用
2.3.2客戶終身價值的組成
2.3.3影響客戶終身價值的因素
1、客戶生命周期長度
2、貼現率
3、客戶的維持率
4產品被提及率
6、客戶關係的維係成本
7、營銷費用
2.4.1客戶資產的含義
2.4.2客戶資產的決定因素
2. 4.3客戶資產與客戶終身價值的關係
2.4.4促進客戶資產最大化的管理手段
2.5.1客戶細分的含義
2.5.2 客戶細分的目的
2.5.3客戶細分的方式
2.5.4 客戶價值細分矩陣
4類客戶的不同管理對策
關鍵術語

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