禮儀與溝通講義課件(PPT 49頁)

禮 儀
一、禮儀的含義
二、禮儀的基本原則
三、工作中常用的禮儀
（二）稱謂禮儀
（三）感謝、道歉、征詢、應答、慰問禮儀
（四）“請”字的運用
（六）握手禮節
（七）遞接名片
（八）次序禮儀
座次安排
宴會座次1
宴會座次2
會議座次
（九）引見、介紹禮節
2、介紹他人
（十）交談
四、儀容、儀表、儀態禮儀
2、麵容：
3、頸部、手部、飾物
（二）儀表
（三）儀態
2、坐姿：
3、走姿
4、氣質
5、風度
（四）服飾禮儀
服飾穿戴選擇的基本原則：
五、交往中的禁忌
第二部分 溝通技巧
（二）溝通的方式
（三）有效溝通的四個原則
（四）溝通的四大特點
（五）溝通技巧
（2）提出問題，以澄清和搜集信息，並使談話針對主題
（3）告訴說話者你的理解
2、有效的表達技巧
（2） 有效表達的行動指南
二、顧客投訴處理
（二）如何處理顧客投訴
2、處理投訴的步驟
處理投訴的步驟（續）
(5)反饋
（三）處理顧客投訴的原則
（四）避免投訴升級
（五）要建立對投訴客戶的回訪機製
投訴處理的妙語

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