電話服務禮儀培訓課件(PPT 40頁)

內容介紹
第一章 鈴聲一響，我就失去自我。
第二章 電話技巧=明確流程+注重細節
第三章 明確流程
第四章 注重細節
附錄

電話服務禮儀培訓
學 習 目 標
內 容 介 紹
1.1 我是我
1.2 我又不是我
2.1 沙漠探險
2.2 電話技巧=明確流程+注重細節
3.1 接聽電話的流程管理
（1）接聽電話
（2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務
（3） 詢問對方姓名、聯係方式
（4） 詳細記錄通話內容
電話記錄範例
（5） 複述通話內容，以便得到確認
（6） 整理記錄單
電話記錄單
（7） 聯係相關人員
3.２ 基礎撥打電話的流程管理
（1）提前想好談話要點，列出提綱
（2）撥打電話
打電話注意事項和技巧
3.３ 流程使用的注意事項
注重細節幫助我們走得更遠
4.1 我們應該注重哪些電話細節
4.2 聆聽的技巧
4.3 表達的技巧
4.４ 微笑
附錄1
附錄2
附錄3
話務部常用文明禮貌用語 ：

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