投訴對應係統操作指南(ppt 113頁)

一、基本投訴流程
二、SC/SA未成功應對時
三、銷售/售後經理未成功應對，且需要 總經理協助時
四、需要廠商支援或有擴大成重要投訴時
1、隨著保有量的上升及顧客要求的不斷提高，顧客的投訴件數逐年上升。
2、投訴對應時間越長，顧客的不滿情緒越大。
投訴處理的最佳時機是在顧客不滿剛剛產生的時候。
1、加強DLR自身的投訴管理，爭取在顧客不滿產生的初期就能進行有
效地對應，避免產生投訴及投訴擴大。
2、加強DLR與GTMC CR科之間的溝通，當出現緊急情況時，CR科能
夠迅速地給予DLR相關支援。

..............................