核心競爭力項目本大堂經理管理運營手冊(DOC 54頁)

目錄
使 命 4
第一章 大堂經理崗位職責與日常工作製度 5
第一節 大堂經理角色定位與崗位職責 5
第二節 大堂經理日常工作製度 6
第二章 大堂經理任職要求與職業規劃 9
第一節 任職要求 9
第二節 大堂經理業務學習與培訓 9
一、客戶經理崗位資格認證培訓 9
二、大堂經理後續教育培訓 9
第三節 大堂經理職業生涯規劃 10
第三章 優質客戶服務流程 11
第一節 喜慶客戶市場定位與客戶統一視圖 11
一、喜慶客戶細分 11
二、喜慶客戶市場定位 11
三、喜慶客戶統一視圖策略 12
第二節 優質客戶服務流程概述 14
一、店鋪優質客戶服務流程 14
二、店鋪客戶服務流程的意義與作用 16
第三節 大堂經理識別引導流程執行規範 16
一、概述……………16
二、客戶識別 18
三、客戶引導 20
四、識別引導原則與注意點 28
第四節 大堂經理業務處理流程執行規範 33
一、概述 33
二、業務處理規範 34
三、客戶投訴處理規範 35
四、最大可能挽留優質客戶 41
第四章 優質客戶服務規範 44
第一節 大堂經理服務規範 44
一、大堂經理日常工作規範 44
二、優質客戶服務規範 45
第二節 大堂經理服務禮儀 47
一、著裝禮儀 47
二、儀表禮儀 48
三、儀態禮儀 49
四、接待禮儀 50
五、禮貌用語 53
第五章 大堂經理督導與評價考核 54
第一節 大堂經理督導 54
第二節 大堂經理績效評價考核體係 55
一、概述 55
二、綜合績效評價考核指標 56
三、產品銷售超額獎勵積分考核 57
四、考核實例 58
附件一：大堂經理案例與話術索引 60
附件二：表格填寫說明 61
本手冊表格格式參考 61

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