汽車4S店服務營銷現狀及策略研究(DOC 34頁)

目  錄
摘  要 I
ABSTRACT II
一 緒論 1
（一）選題背景 1
（二）研究的目的與意義 1
（三）研究的思路及結構 2
二 服務營銷理論概述 3
（一）服務營銷的含義及特點 3
1.服務營銷的含義 3
2.服務營銷的特點 3
（二）服務營銷7P新組合 3
1.人(People) 4
2.有形展示(Physical evidence) 4
3.過程(Process) 4
三 BM汽車4S店服務營銷現狀及存在問題分析 5
（一）BM汽車4S店簡介 5
（二）BM汽車4S店服務營銷現狀 5
（三）BM汽車4S店存在的問題 6
1.顧客關係管理不規範 6
2.團隊建設有待完善 7
3.有形展示缺乏新意 8
4.銷售手段單一 8
5.服務流程亟待改進 9
四 BM汽車4S店服務營銷環境分析 10
（一）宏觀環境分析 10
1.經濟環境分析 10
2.技術環境分析 10
3.社會環境分析 11
（二）微觀環境分析 12
1.競爭者分析 12
2.消費者分析 13
（三）BM汽車4S店的SWOT分析 15
1.優勢分析 15
2.劣勢分析 15
3.機會分析 16
4.威脅分析 16
5.SWOT分析矩陣 17
五 BM汽車4S店服務營銷策略改進措施 18
（一）加強顧客關係管理 18
1.完善顧客資料信息 18
2.提供各種情感服務 18
3.加強互聯網的客戶關係管理 18
（二）加強團隊建設 19
1.引進高水平人才 19
2.完善員工培訓製度 19
3.加強團隊協作 20
4.改進績效評估製度 20
（三）改進有形展示 21
（四）開展多樣化的銷售 22
（五）優化服務流程 23
1.優化銷售流程 23
2.優化售後服務流程 23
結  語 24
參考文獻 25
致  謝 26

 

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