汽車4s店售後維修標準服務流程培訓課件(ppt 83頁)

培訓大綱
一、服務顧問的作用和應有的基本素質
二、汽車維修標準服務流程
三、客戶投訴處理
四、培訓考核與演講

吉利汽車服務顧問培訓
汽車維修標準服務流程
內容提要
本節目標
八步服務流程
顧客接待、製單工作流程
接待/問診/製單流程
業務接待工作的基本條件要求
引導標識
設施
服務顧問（SA）
程 序
程序（續）……
委托書（施工單）的目的
施工單的要求
施工單的內容
詳細的顧客信息
詳細的車輛信息
詳細的作業項目
補充信息
等候用戶
迎接用戶
迎接用戶注意事項
服務顧問自我介紹
傾聽用戶陳述
適時問詢，明確故障現象（問診）
安裝維修防護用具
維修前診斷
環車檢查
環車檢查的目的
環車檢查順序——順時針
服務相關產品銷售
填製委托書
填製維修委托書
引導用戶簽字
用戶確認簽字
說明交車程序
引導用戶休息
派工工作流程
派工工作流程（與車間交接車輛）
派工的原則
建立客戶檔案
配件預定
維修進度跟蹤工作流程
車間維修的過程中
嚴格質檢工作流程
為什麼要質檢
由誰來做？
明確時間
記錄質檢結果
三級檢驗
質量保證卡（合格證）
清潔車輛
交車準備（內部交車）
交車準備注意事項
結帳交車
通知取車
服務追蹤
為什麼要做跟蹤服務？
客戶滿意調查的方式
跟蹤流程

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