商業銀行客戶滿意度與銀行價值關係之實證研究(pdf 68頁)

目錄
1. 引言..……1
1.1 研究的背景及意義..……1
1.2 本文研究的內容和目的……2
1.3 本研究的方法及技術路線設計……3
2 . 文獻綜述……,.……5
2.1 客戶滿意度研究……5
2.1.1 客戶滿意度內涵..……5
2.1.2 商業銀行客戶滿意度重要性分析……7
2.1.3 客戶滿意度測評模型……8
2.1.4 客戶滿意度理論模型在商業銀行中的應用.……13
2.2 客戶忠誠度研究.……巧
2.2.1 客戶忠誠度的內涵..……巧
2.2.2 客戶忠誠度的分類..……16
2.2.3 客戶忠誠度對商業銀行的作用……17
2.3 客戶滿意度與忠誠度關係研究的歸納與評述.……18
2.4 客戶忠誠度與銀行價值關係研究的歸納與評述..……, …19
2.5 客戶滿意度與銀行價值關係研究的歸納與評述……20
3 . 研究假設與指標設計..……21
3.1 研究假設的提出.……21
3.1.1 商業銀行客戶滿意度與客戶忠誠度關係的假設..……2
3.1.2 商業銀行客戶忠誠度與銀行價值之間的關係假設.……23
3.1.3 商業銀行客戶滿意度與銀行價值的關係假設……23
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