卓越績效管理模式理解-導入與質量獎彙報材料(ppt 210頁)

主要內容
第一部分 卓越績效模式理解
第二部分 如何成功導入卓越績效
第三部分 質量獎彙報材料準備

第一部分
卓越績效模式理解
中國品質未來
國務院《質量發展綱要》
長壽企業的四個生命要素
顧客對質量的要求
卓越績效
請各位領導先思考以下問題
作為老板要做四件事
做夢（夢想）----企業願景規劃
企業家的境界
從優秀到卓越轉變中企業家存在困惑?
實施卓越績效的目的
導入卓越績效模式的意義
《卓越績效模式》的框架
《卓越績效模式》的靈魂
美國波多裏奇國家質量獎的產生
2歐洲質量獎
歐洲質量獎（1991年設立）：
最具有競爭性，每個類別隻有一個最高獎。
歐洲質量獎分五個類別（大企業、公司運營部門、公共事業部、中小企業（包括獨立企業、分支機構））、三個等級（歐洲最高質量獎、歐洲質量獎、入圍獎）。
歐洲最高質量獎：獲獎企業的質量方法和經營結果應是歐洲或世界的楷模。
歐洲質量獎：授予在卓越模式的某一基本理念方麵表現優秀的企業。
入圍獎：意味著企業在持續改進其質量管理的基本原則方麵獲得了較高的水準。
3日本戴明獎
日本戴明獎（1951年設立，世界最早)：
獎項：針對個人的戴明本獎和針對企業的戴明實施獎。
日本鬆下、豐田都是獲得了戴明實施獎。戴明實施獎是非競爭性的。
日本戴明實施獎
企業為什麼需要導入卓越績效模式
卓越績效與ISO9000等管理方法的區別
卓越績效與ISO9000區別1
卓越績效與ISO9000區別2
卓越績效與ISO9000區別3
卓越績效與ISO9000區別4
卓越績效與ISO9000區別5
卓越績效與ISO9000區別6
卓越績效與ISO9000區別7
使命mission
組織之所以存在的價值，是組織所應承擔並努力實現的責任。
願景vision
組織對未來的展望，是組織實現整體發展方向和目的的理想狀態。
價值觀value
組織所崇尚文化的核心，是組織的行為準則。
核心價值觀
核心價值觀就是指企業在經營過程中堅持不懈，努力使全體員工必需信奉的信條，它是表明企業如何生存的主張。
4.1領導（100）
4.1.2社會責任（40）
4.1.2.1公共責任
4.1.2.2道德行為
4.1.2.3公益支持
4.1.1組織的領導（60）
4.1.1.1高層領導的作用
4.1.1.2組織的治理
4.1.1.3組織績效的評審
4.1領導
4.1領導
領導的職能
領導要回答的問題：
請大家考慮
對領導的認識
傑克?韋爾奇曾說
在成為領導前，你的成功同自己的成長有關。
在成為領導後，你的成功同別人的成長有關。
領導到位
管理者的四大任務(德魯克)
管理者的四大任務為：
高層領導的主要任務
中層存在的問題
中層是企業乃至所有組織的核心力量，是連接“頭腦”和“四肢”的“脊柱”，但中層往往存在以下問題:
1.執行不自覺,工作不開心;
2.麵上服從,心理不服;
3.價值觀與企業或領導人不一致,意見不能統一;
4.想做好但對管理又無從下手；
5.想做得更好的中層管理人員雙遭遇職業成長和個人素質升華的瓶頸。
如何做最好的中層領導？
1.保證完成任務
1.1有條件要執行，沒有條件創造條件也要執行
1.2永遠不當“差不多先生”
2、敢於承擔責任
做解決問題的高手，不做找借口的高手。
3、學會超越
3.1、超越你的優秀
3.2、超越你的部門
3.3、超越你的位置
使命、願景、價值觀
關於使命
迪斯尼的使命
沃爾馬的使命
關於願景
願景：組織對未來的生動描述。
關於價值觀
惠普——尊重個人。
路透社——準確，獨立，可靠和開放，及時，創新和以客戶為本。
美國軍隊——忠誠，負責，尊嚴，無私服務，榮譽感，正直誠實，個人精神。
4.2戰略（80）
4.2.1戰略製定（40）
4.2.2戰略部署（40）
戰略理解
戰略就是一種計劃，其目的就是通過差異化為企業提供超越對手的競爭優勢。
4.2戰略
b)戰略策劃時考慮的關鍵因素：
－顧客和市場的需求、期望以及機會
－競爭環境及競爭能力
－影響產品、服務及運營方式的重要創新或變化
－18新利真人网 及其他資源方麵的優勢和劣勢
－資源重新配置到優先考慮的產品、服務或區域的機會
－經濟、社會、道德、法律法規和其他方麵的潛在風險
－國內外經濟形勢的變化，包括國家相關產業政策、國際貿易規則和準則等。
－組織特有的因素，包括品牌、合作夥伴和供應鏈方麵的需要，組織的優勢和劣勢
－可持續發展的要求和相關因素
戰略策劃時對數據和信息收集分析方法及考慮方麵：
SWOT分析（優勢、弱勢、機會、挑戰）
KSF分析（關鍵成功因素）
CBI分析（主要障礙性因素）
在考慮國家相關產業政策時，不僅考慮組織產品國家政策，還要考慮與組織產品相關的產業政策。
戰略體係
競爭戰略
企業利潤與競爭戰略
競爭戰略五力模型
例：競爭性戰略五力模型分析
競爭戰略與發展戰略
戰略策劃采用的工具
SWOT分析和戰略選擇矩陣
KSF分析模型（關鍵成功因素）
技術
成本
品牌
關係
前瞻性地識別市場需求趨勢，選擇適合自身發展的技術平台，並先於競爭對手獲得技術合作優勢。
增大規模，進一步在原材料及配套產品采購、設備利用上降低成本。如提高采購產品的國產化率。提高設備利用率。
提高品牌投資力度。
提高服務質量，擴大服務覆蓋麵，提高服務標準。
加強與客戶合作關係。
直接影響終端客戶的需求，提高客戶的直接拉動作用。
加強與供應商的合作產業關係，提高供應商在技術、產品、服務上的推動作用。
PEST分析法
戰略目標製定的步驟
4.2戰略
戰略執行力最有效的戰略管理工具——平衡計分卡（BSC）
平衡計分卡“平衡什麼”
好的KPI衡量標準
績效預測案例
（2）公司的預測績效與競爭對手的比較
戰略流程
4.3顧客與市場（90）
4.3.1顧客和市場的了解
4.3.2顧客關係與顧客滿意
4.3.2.1顧客關係的建立
4.3.2.2顧客滿意的測量
先思考以下問題：
4.3顧客與市場
客戶需求確認流程
感性消費時代下消費者的期望和需求
消費行為三段論
怎樣來確定目標顧客群、細分市場，找準市場定位？
正確理解顧客潛在需求
顧客潛在需求：顧客想要又尚未表達的需求。
如某製冷企業一直生產中小功率空調壓縮機，隨著住房的改善，大功率的小型中央空調存在一個潛在市場。
成功理解顧客需求，努力滿足顧客要求
顧客的需求和期望一般包括四個方麵：
腿勤、眼勤、嘴勤。
4.3顧客與市場
定製服務提升顧客忠誠度
根據目標消費者心理需求，進行服務定位。
例：美國布朗開了一家胖人服裝店，除了恰當的市場定位，還有對胖人心理和服務需求的把握。
顧客滿意與顧客忠誠
顧客滿意：是顧客通過對一個產品（或一項服務）可感知的效果（感知質量）與顧客期望（認知質量）相比較後形成的感覺狀態（如愉快、滿足、失望、憤怒等），即顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
顧客滿意程度=（顧客實際感受值/顧客要求的期望值）×100%
顧客忠誠度表現的特征有以下四點：
1.再次購買該品牌產品/服務，或是購買該組織的其他產品。
2.主動向親朋好友和周圍人員推薦該品牌產品/服務。
3.幾乎沒有選擇其他產品/服務的念頭，能抵製其他產品/服務的促銷誘惑。
4.能以諒解的心情對待該品牌產品/服務出現的一引些不足，善意提出改進意見，並不影響再次購買。
顧客忠誠度測量方法
隻提一個問題：“再購買的可能性”？或把二次以上購買的顧客都算作忠誠顧客。
對於壟斷企業而言，會出現忠誠度高於滿意度的不合理現象。
發展一個新客戶的投入是維持一位老客戶的4—5倍，忠誠的老客戶應該是關鍵客戶。
如何進行顧客分析？
4.4資源
4.4.118新利真人网
4.4.1.1工作係統
4.4.1.2員工的學習和發展
4.4.1.3員工的權益與滿意程度
4.4.1.4員工的能力
4.4.2財務資源
4.4.3基礎設施
4.4.4信息
4.4.5技術
4.4.6相關方關係
工作分析的三個原則要求
責任勝於能力
改變自己
薪酬設計原則
薪酬設計
薪酬戰略
報酬激勵的藝術
報酬激勵應搞明白以下問題：
1、員工需要什麼？
2、我想給/應該給員工什麼？
3、我必須給員工什麼？
4、怎麼給？
績效管理示意圖
什麼是學習型組織
學習型組織是一個能熟練地創造、獲取和傳遞知識的組織。
學習型組織和學習型社會是管理科學的又一次革命，這次革命的實質是：
從“資本”管理轉向“18新利真人网 ”管理
從“物本”管理轉向“人本”管理
從指令型管理轉向服務型管理。

培訓需求分析模型
培訓原因：
法律法規
基本技能缺乏
績效不佳
新技術
顧客需求變化
新產品
新工作
更高的績效標準
敬業度與員工績效
以人為本
員工快樂工作，企業才有前途
員工工作快樂心理測試
1.你很熱愛現在的工作嗎？
a)“是”（）b)“？”（）c)“否”（）
2.在工作中你很有成就感嗎？
3.上司能及時了解你的需求嗎？
4.你與同事之間的關係很融洽嗎？
5.你喜歡並尊重你的同事嗎？
6.公司在工作時間安排和任務分配方式上很人性化嗎？
7.你每天過得很充實嗎？
8.公司有良好的激勵機製嗎？
9.你所從事的工作與自己的期望值和能力相匹配嗎？
10.你喜歡給家人講工作中發生的有趣事嗎？
11.你家裏的人喜歡聽嗎？
12.公司有很燦爛的願景，讓你覺得工作有目標嗎？
13.在公司你有家的感覺嗎？
4.5過程管理
過程價值鏈分析
耐克的外包策略
流程管理TQC
優秀企業常用的8個過程指標
可靠性
訂單處理時間
產品交貨周期時間
質量成本
交付的準時性
錯誤或缺陷
存貨周轉率
成本節約
4.6測量、分析與改進
4.6.1測量與分析
4.6.1.1績效測量
4.6.1.2績效分析
4.6.2信息和知識的管理
4.6.2.1數據和信息獲取
4.6.2.2組織的知識管理
4.6.3改進
4.6.3.1改進的管理
4.6.3.2改進方法的應用
4.6測量、分析與改進
知識管理模型
4.7經營結果
4.7.1顧客與市場的結果
4.7.1.1以顧客為中心的結果
4.7.1.2產品和服務結果
4.7.1.3市場結果
4.7.2財務結果
4.7.3資源結果
4.7.3.118新利真人网 結果
4.7.3.2其他資源結果
4.7.4過程有效性結果
4.7.5組織的治理和社會責任結果
某企業的公司級關鍵績效指標（示例）
4.7經營結果
4.7經營結果
第二部分
如何成功導入卓越績效模式
導入卓越績效模式流程
第三部分
質量獎彙報材料準備
質量獎申報材料內容
申報書
組織概述
組織自我評價報告
證實性材料
推薦意見
所含申報資料的光盤
自我評價報告
報告內容應按照GB/T19580的具體要求：
對照標準，逐條評價
按照過程四要素：方法、展開、學習、整合
按照方法四要素：水平、趨勢、對比、聯係
用數據和事實進行說明評價
反映核心價值觀
多用圖表
三年追溯＋當前狀態＋關注未來
各部門質量獎彙報材料製作
1.與自評報告保持一致。
2.製作成PPT
3.總經理（內容:使命、願景、核心價值觀、戰略規劃及戰略目標）
4.主管副總及部門經理彙報（內容:使命、願景、核心價值觀、戰略及戰略目標、所負責具體工作方麵的做法）
4.準備證據
附件：自評要求及得分標準
自評總要求
過程評價：方法、展開、學習、整合
結果評價：水平、趨勢、對比、聯係
評價基於事實、數據
三年追溯＋當前狀態＋關注未來（三年）
過程評分指南（成熟矩陣）
結果評分指南（成熟矩陣）
結果評分指南（成熟矩陣）

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