流程設計與優化方法培訓(ppt 101頁)

目錄
流程及流程管理
流程設計
流程優化
流程實施推動

什麼是流程？
流程的分級
流程的觸發 - 時間觸發與事件觸發
流程的角色
流程活動的關聯 - 輸入與輸出
流程的表達 - 泳道圖
流程是為客戶創造價值的活動進程
流程是企業的工作規範
流程構成企業的業務模式
領導層對流程管理的認識
流程管理工作的出發點
流程管理工作包含的內容
流程（重）設計需求產生的原因
流程重設計的幾種情況
流程設計過程
流程目標的確定始於對客戶及其需求的識別
流程的客戶
企業兩類流程不同的客戶定位
思考：流程的客戶及其提供的產品和服務
客戶對產品和服務的要求
飯店服務流程的客戶及其對服務的要求
流程目標的確定：將客戶要求轉化為關鍵業務目標
流程SIPOC
high level process
飯店服務流程SIPOC
飯店服務流程－high level process
流程主要活動過程或階段的確定
流程邊界的確定
思考：招聘流程的邊界確定
流程主體設計-跨職能流程設計
流程的參與角色
飯店服務流程的參與角色及其職責
流程中的活動
飯店服務流程的活動安排
與客戶的接觸點
流程的關鍵活動：KSF和KCP
增值活動與非增值活動
如何設計減少流程中的非增值活動（一）
如何設計減少流程中的非增值活動（二）
審批方式區別應用
活動的並行設計
結構化的流程文檔
流程圖符號體係
流程圖實例
流程配套設計－IT係統設計與建設
何時引入電子流？
流程與IT係統的配合設計
流程設計的關鍵成功因素
流程設計過程中通常采用的方法
待優化流程的來源
優化流程的選取
流程優化的步驟
確定流程優化目標的考慮因素
流程優化的目標確定
流程優化項目團隊的組建
了解流程現狀
流程調研
流程訪談
問卷調查
案例：當當網的服務調查
流程分析的思路
流程分析方法
訂單流程時間分析
魚骨圖
魚骨圖-展開過程
FMEA失效模式分析
舉例：IT服務台報障處理流程
舉例： FMEA分析
標杆分析
流程優化－消除流程中非增值性因素（一）
流程優化－消除流程中非增值性因素（二）
流程優化－消除流程中非增值性因素（三）
流程優化－消除流程中非增值性因素（四）
流程優化的原則
流程優化成功的因素
流程優化-管理機製 VS. 臨時項目
流程運作實施路線圖
流程持續優化的路線圖
流程管理的組織保障
某集團公司流程管理組織
流程管理製度保障
流程能力提升的台階
Thanks

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