如何創建或完善具有品牌特征的客戶服務體係(ppt 42頁)

提綱
一、引言；
二、建設品牌客戶服務體係須明確“五個是什麼”；
三、建設和完善客戶服務體係的內容；
四、建設品牌客戶服務體係時須注意的幾個方麵。

如何創建或完善具有品牌特征的客戶服務體係
創新設計北京貝爾客戶服務體係
創新建設北京貝爾客戶服務體係的思路
設計依據
北京貝爾的企業使命和服務意識
客戶服務體係的組成內容
服務快車的服務理念
綜合性的麵向客戶宣傳和社會展示的服務理念(第一條）
“溝通零距離，服務無止境”的內涵及特點
綜合性的麵向客戶宣傳和社會展示的服務理念（第二條）
客戶的態度決定了我們的今天和明天客戶的態度取決於我們的產品和服務的內涵及特點
綜合性的麵向客戶宣傳和社會展示的服務理念(第三條）
客戶是我們健康發展的督導者、推進者的內涵及特點
員工應有的八種基本觀念（上）
員工應有的八種基本觀念（下）
崗位特征的觀念（服務快車經理）
崗位特征的觀念（銷售工程師、現場服務工程師、遠程支援工程師）
崗位特征的觀念（硬件管理工程師）
崗位特征的觀念（行政管理兼服務熱線接線員）
我們提倡的工作態度和服務取向（1、2、3、4、5）
管理製度類文件
服務快車職能說明的設計思想
服務快車的部門職能說明
服務快車組織機構圖
服務快車員工的崗位描述設計思想
規範性與創新性的企業管理製度
服務快車的管理製度分類
服務客戶類
內部管理類
作業標準、規範類
現場服務記錄簿
2002年服務主題創意

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