外呼中心服務規範及管理製度彙編(doc 51頁)

目 錄
第一章 總則 .2
第二章 服務道德和準則 3
一、 服務道德 3
二、 服務準則3
第三章 人員編製 4
第四章 組織管理 5
第五章 崗位職責6
一 話務班長崗位職責6
二、 外呼管理員崗位職責 7
三、 外呼員崗位職責8
四、 投訴管理員崗位職責 9
五、 投訴處理員崗位職責 10
第六章 現場環境規範 11
一、室內環境衛生標準 11
二、 辦公設施衛生標準11
三、更衣櫥衛生標準 12
第七章設備管理規範 13
一、設備管理規範 13
二、其他設施管理規範14
第八章外呼中心服務規範16
第九章培訓製度22
第十章安全保密製度 27
第十一章 設備管理製度 29
第十二章 服務案例收集製度30
第十三章 合理化建議收集及獎勵製度33
第十四章 文化活動建立製度 37
第十五章 服務環境管理辦法39
第十六章 會議製度. 41
第十七章 績效考核辦法 . 42
一、總則. 42
二、服務等級考評的主要指標、步驟. 42
三、考核細則 . 44
第十八章 突發事件應急處理辦法 . 50

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