消費者決策過程購後行為(ppt 60頁)

主要內容
購後衝突
產品的使用與閑置
顧客滿意與不滿
顧客忠誠度計劃（關係營銷

第一節 購後衝突
Think
購後衝突
消費者購後行為
營銷啟示
第二節 產品的使用與閑置
了解消費行為
界定消費行為
改變消費行為
二、相關與配套產品的購買
三、產品的閑置
實 踐
第三節 消費者的滿意與不滿
購後滿意度
期望不一致模型 Expectancy disconfirmation model
質量就是如我們所願
培養消費者的滿意度
A、顧客滿意
1、影響消費者滿意的因素
2、影響消費者對產品實際績效認知的因素
B、消費者的不滿
第四節、消費者不滿及其行為反映
一、消費者不滿情緒的表達方式
“沉默是金”嗎？
二、企業對消費者不滿的反應
抱怨處理策略
企業對消費者不滿的反應
鼓勵並方便顧客投訴
公平地對待顧客
第五節 重複購買與品牌忠誠
A、顧客忠誠
重複購買者、忠誠的顧客與利潤
品牌忠誠的成因
忠誠顧客的價值
關係營銷
關係營銷的目的

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