客戶價值及生命周期概述(ppt 106頁)

主要內容
第一節 客戶價值理論
一、價值的內涵
二、客戶價值理論
客戶價值理論
載瑟摩爾的客戶感知價值理論
載瑟摩爾提煉出客戶感知價值的四種涵義：
載瑟摩爾通過大量研究得出如下結論：
蓋爾的客戶感知價值理論
客戶感知價值
格魯羅斯的客戶價值過程理論
菲利普科特勒的客戶讓渡價值理論
綜上所述，客戶價值具有如下特征：
案例欣賞：如果明白客戶的消費心理
第二節 客戶價值度量
1、什麼是一個可盈利的客戶？
案例欣賞1：
案例欣賞2：
二、客戶盈利率度量
用公式表示
三、影響客戶盈利率的因素
關係成本項目
關係收入
企業與客戶關係的持續期：企業客戶生命周期的計算
案例欣賞
第三節 提升客戶價值的途徑
二、企業給客戶創造價值空間途徑
有效的成本控製
案例分析：及時滿足客戶需求
三、企業提升客戶價值要點總結：
第四節 客戶價值管理
客戶價值管理步驟
零散的信息使得無法對客戶有全麵的了解
用集成的方式提供一個完整的客戶信息
（二）客戶價值的分析與評價
客戶價值的分析方法
最近一次消費(R)
消費頻率(F)
消費金額(M)
綜合分析R、F、M,製定營銷策略.
A類客戶
A類客戶（最好的客戶）
B類客戶（好客戶）
C類客戶
D類客戶
（三）區別對待不同的客戶
VIP客戶（A級客戶）管理法
案例：泉州人壽成立VIP客戶俱樂部
案例：寶潔公司的大客戶管理
主要客戶（B級客戶）管理法
普通客戶（C級客戶）管理法
小客戶（D類客戶）管理法
案例：對客戶區別對待
某某房產
區別對待
第五節 客戶生命周期管理
客戶生命周期及管理策略
識別期客戶保持的策略重點是客戶信任。
發展期客戶保持的策略重點是客戶滿意。
成熟期客戶保持的策略重點是設置客戶退出壁壘和降低交易成本。
衰退期客戶保持的策略重點——恢複客戶關係和建立預警長效機製。

..............................