項目部運營管理手冊(doc 46頁)

目錄
第一部分：管理架構及崗位職責 3
1. 產險項目部管理架構 3
1.1產險項目部管理架構 3
1.2 崗位職責 4
第二部分：現場管理製度 9
2.1 現場行為規範 9
2.1.1 現場紀律 9
2.1.2係統操作 10
2.2現場行為規範扣分標準 11
2.2.1現場紀律 11
2.2.2係統操作 12
2.3交接班製度 12
2.4考勤製度 13
2.5保密製度 15
2.6值班長巡視製度 16
2.7彈性排班製度 17
2.8定期培訓月考製度 17
2.9末位淘汰製 18
2.10會議製度 18
2.10.1班前班後會 18
2.10.2項目部工作例會 19
2.10.3部門工作例會 19
第三部分：招聘培訓體係 20
3.1人員招聘 20
3.1.1招聘流程 20
3.1.2 招聘的測試與評估 20
3.2崗前培訓 20
3.2.1職業生涯設計： 20
3.2.2 基礎素質培訓 21
3.2.3業務知識培訓和技能培訓 21
3.3在崗培訓 21
3.3.1 服務技巧培訓 21
3.3.2 新業務培訓 21
3.3.3 針對性培訓 22
3.4 轉崗/晉升培訓 22
3.4.1 管理技能培訓 22
3.5 待崗培訓 22
3.5.1補充業務培訓 23
3.5.2 技能強化培訓 23
3.6人員儲備計劃 23
第四部分：後勤保障體係 20
4.1______________ 23
第四部分：服務質量保障體係 23
4.1 服務規範 23
4.1.1基本服務用語 23
4.1.2 服務態度 26
4.1.3處理技巧 27
4.1.4準確度 28
4.2 服務質量監控扣分標準 28
4.2.1基本服務用語 28
4.2.2服務態度 31
4.2.3處理技巧 31
4.2.4準確度 32
4.3 項目部服務質量考核（KPI）指標 32
4.3.1產險項目部選定KPI指標： 32
4.3.2產險項目部KPI考核表 33
4.4 服務質量監控 34
4.4.1 係統監控 34
4.4.2 人工監控 34
4.4.2.1內部監控 34
4.4.2.2 外部監控 35
第五部分：報表報告管理 36
5.1報表報告管理流程 36
5.1.1日報管理流程 36
5.1.2周報管理流程 37
5.1.3 月報管理流程 38
第六部分：考核與晉升管理 40
6.1項目部員工月度考核表 40
6.1.1值班長月度考核表 40
6.1.2品管培訓崗月度考核表 41
6.1.3 信息協調崗月度考核表 42
6.1.4 座席代表月度考核表 43
6.2項目部員工晉升機製 45
6.2.1項目部員工級別及定級標準 45
6.2.2薪金待遇 46
6.2.3晉升辦法 46

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