用平衡計分卡與標杆管理知識創建世界一流企業(DOC 34頁)

用平衡計分卡與標杆管理知識創建世界一流企業(DOC 34頁)簡介：

標杆分析的執行步驟
（1）確定要進行標杆分析的具體項目。
　　 確定要在哪些領域哪些方麵進行標杆分析。
（2）收集分析數據。包括本企業的情況和標杆的情況。分析數據必須建立在充分了解公司當前狀況以及標杆（或標杆企業）狀況的基礎之上，數據應當主要是針對企業的經營過程和活動，而不僅僅是針對經營結果。
（3） 實施方案並跟蹤結果。根據標杆分析確定的實現方案，完成ERP實施或評估工作。
首先，要決定標杆分析的項目是什麼？決定要標杆分析的圖書館作業流程時，應符合以下原則：
　　（1）對讀者、管理階層與館員重要的作業流程；
　　（2）強調圖書館相關技能的作業流程；
　　（3）麵臨外在競爭的作業流程；
　　（4）非變動中的作業流程。
　　一般說來，對使用者最重要的服務、可提升圖書館專業技能的項目、麵臨外部競爭的服務等應該考慮先進行標杆分析的項目。其次，需分析圖書館現有的作業程序，了解各項服務或作業的執行者、工作
　　內容與進行步驟和其工作的成效，可利用流程圖（flowchart）列出工作執行的程序，再輔以魚骨圖（Fishbone Diagram）等工具協助找出目前作業方式的缺點及待改進之處。最後，據以搜集各項作業的質化與量化資料，建立評估的測量指標，以協助標杆分析的順利進行。量的指標主要有時間、費用與人力；質的指標包括服務或產品的複雜性、現有的服務績效或能量、讀者滿意度、行銷管道、文書作業等。

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