紅星海項目管理稽核分析報告(PDF 29頁)

紅星海項目管理稽核分析報告(PDF 29頁)簡介：

貴司前台服務人員的儀容儀表及禮儀禮貌體現了物業服務的水平，客戶投訴的記錄也錄入至物業管理軟件係統中，未能解決投訴已設置逐層升級，考慮到前台屬於貴項目的樞紐中心，金蝶係統又屬於測試階段，建議：
? 軟件中對於投訴及報修劃出等級，根據時間要求設置緩急之分；
? 分階段的量化投訴及報修，以找出日後需改進的工作，如每周、每月、每年對投訴類型進行統計分類，對於投訴量比較大的方麵可有針對性的進行改進。

工作職能分工：
現象：以上已提及巡檢的內容，同時，對於前台的報修，在工程部維修之前，管家需先至現場了解情況，之後再交由工程部處理，無形增加工作量；
影響：對於管家的工作量、專業性都有一定的要求，分工的不明確也增加了內部管理的難度；
建議：明確責任分工，對於巡檢，工程巡檢歸屬、秩序巡檢歸屬於直管部門；同時，建議前台能夠詢問清楚客戶的情況，作出基本判斷，再予以分工，事後由管家予以確認即可

現象：管家裝修巡檢表、日工作信息表的製定，多為空白項，由管家根據經驗及發生的問題來自行填寫；
影響：這樣不利於巡檢，易導致巡檢的隨意性和盲目性，同時可能漏項；
建議：重新製定巡檢表和日工作表，巡檢列項具體化、格式化，如裝修巡檢包括哪些內容，公共區域巡檢包括哪些內容，工程巡檢包括哪些內容等等。

投訴回訪工作：
現象：貴司品質部的投訴處理完畢後再返回前台形成閉合，但對於投訴的後續分類及分析並未涉及；
影響：對於目前客戶投訴的重點並不明晰，缺乏對日後工作重點的改進及導向；
建議：品質部接到投訴並回訪後，將投訴按照投訴的類型進行歸類，定期進行投訴分析，以便及時發現工作中的不足之處，同時提出改進意見。

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