客服服務管理手冊模板(DOC 39頁)

編製說明....1
1 客戶服務管理概述....4
1.1....客服管理的定義....4
1.2....客服管理的重要性....4
1.3....客服的工作標準....5
1.4....服務範圍....5
1.5....服務水平....5
2 客服部組織構架及崗位職責....5
2.1 組織架構....5
2.2 崗位職責....6
2.2.1 客服部經理崗位說明書....6
2.2.2 客服專員崗位說明書....7
3 客服部管理製度....9
3.1....會議製度....9
3.2....行為規範製度....10
3.3....工作彙報製度....10
3.4....建立與保管客戶資料....10
4 會員信息管理....10
4.1....新會員資料管理....10
4.1.1 新會員資料管理流程....11
4.1.2 操作規範....11
4.2....到期會員資料管理....12
5 會員數據分析以及管理....12
5.1....會員消費水平分析....12
5.1.1 操作流程....13
5.1.2 操作規範....13
5.1.3 分析指標與公式....14
5.2....消費會員性別年齡分析....15
5.2.1操作流程....15
5.2.2操作規範....15
5.2.3分析指標與公式....16
5.3....會員消費力分析....17
5.3.1操作流程....17
5.3.2操作規範....17
5.3.3分析指標與公式....18
5.4 會員流失分析....21
5.4.1操作流程....21
5.4.2操作規範....21
5.4.3分析指標與公式....22
6 會員關係維護管理....23
6.1....會員關係維護工具....23
6.2....客戶投訴處理....23
6.2.1直接投訴處理....23
6.2.2門店投訴處理....24
6.3....會員售後回訪....24
6.3.1會員售後回訪流程....25
6.3.2操作規範....25
6.3.3會員回訪的分類....26
7 禮品管理....29
7.1 總倉禮品盤點....29
7.1.1總倉禮品盤點流程....29
7.1.2關鍵步驟說明....30
7.2 門店禮品盤點....30
7.2.1門店禮品盤點流程....30
7.2.2關鍵步驟說明....31
7.3 禮品的審批發放及管理....33
7.3.1禮品的審批發放及管理流程....33
7.3.2關鍵步驟說明....34
8 工具表單....34
8.1 參考表單....34
8.2 《顧客投訴意見處理表（客服部用）》....34
8.3 《贈品發放登記表》....35
8.4 《到期會員名單》....36
8.5 《禮品申請單》....36
8.6 《門店禮品庫存表》....36
8.7 《門店禮品盤點表》....37
8.8 《門店禮品盤點彙總表》....37
8.9 《總倉禮品庫存表》....38
8.10 《總倉禮品盤點表》....38
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