某汽車標準服務流程及禮儀(DOCX 30頁)

3 A技師升起舉升機 B技師完成車底情況檢查；
3 交車展示推薦順序操作要點：
3 使用工具車，接油盤實現油液，工具，配件三不落地
3 借助係統估時估價，並告知。
3 客戶在休息室有人服務。
3 客戶驗車後，收回第三聯《任務委托書》
3 室外氣溫超過30攝氏度，需備有冷飲；
3 對在場等候客戶蓋“客戶在場等候”章，與調度交接時進行告知
3 意向客戶跟進
3 打電話時不專心，同時做其他事（與其他人交談，擺弄東西等）
3 接待人員需調整好情緒，杜絕將負麵情緒帶到工作中。
3 接車時匆匆忙忙，用戶感覺被應付。
3 未向客戶展示舊件
3 檢查完畢後，掛水滿意度提示牌
3 現在不能報價的，需先由維修技師進行預檢，確定維修項目後再向客戶進行估價。
3 結算員重複收費總額，強調優惠的額度，雙手接過現金或信用卡
3 維修過程中發現增修項，不告知車間主管，防護墊掉落，未及時整理。
3 費用比較高的項目以FFB（配置，功能，好處）方式介紹來體現價值
3 車間調度在派工時應參照“工作進度看板”現況進行派工。
3 遞送名片，告知“關於車輛的任何問題，可以隨時找我”
3 預約客戶叫出客戶姓名，第一次接待用戶遞交自己名片。
3缺乏客戶拒絕以後調整心態的能力
4 A技師放發動機和變速箱油和旋下機濾器 B技師檢查/加注變速器油；
4 價格超出報價但沒有事先通知客戶
4 發現問題不糾正，不記錄，不向服務顧問傳遞信息；
4 客戶休息區內，客戶水杯內水低於一半時要主動續水。
4 對顧客預約時間及項目再次確認。
4 將進站口兩側雜物清理到位，保障進出流暢；
4 應優先安排“返修”“在場等候”和“新客戶”車輛，並向技師著重說明其重要性
4 征詢客戶舊件處理及是否洗車，在《任務委托書》記錄
4 感謝客戶惠顧，贈送客戶貼心的小禮物或一瓶純淨水，永遠比客戶期望的多做一點點
4 感謝用戶接受回訪並表達主動服務意願
4 投訴處理方案需提交報告給主管領導審核
4 終檢合格在《任務委托書》簽字確認，不合格項目要求返工
4 預約沒有通知車間
5 A技師重裝排油塞，更換新機濾 B技師緊固並檢查底盤螺栓；
5 主管領導對客戶投訴處理方案進行審核後，提出實施意見，並將其交客戶關係部
5 對於環檢結果和維修項目，客戶如無異議則在《任務委托書》上簽字確認
5 感謝客戶接聽電話，並表明會盡快安排
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