賣場運營防控案例彙編(DOC 71頁)

前 言....4
第二章 營業類案例....5
【商品質量】....5
案例41：一隻烤鴨....5
案例42：麵包與刷毛....6
案例43：請客....7
案例44：“金豬”....8
案例45：有蟲的糕點（處理顧客投訴的成功案例）....9
案例46：骨肉分離的魚....9
案後語：....10
案例47：一雙鞋的啟示....10
案例48：死牛肉……....11
【規範操作】....12
案例49：買油....13
案例50：一品三價....13
案例51：有備而戰的有序購物....14
案例52：一則“海報”引來的問題....15
案例53：100斤牛肉到底值多少？....16
案例54：有洞的衣服....17
案例55：鮮肉還原....18
案例56：買榴蓮....19
【員工素質及工作態度】....20
案例57：冰淇淋事件....21
案例58：黃鱔和蛇....21
案例59：買鞋....22
案例60：一個顧客 兩個促銷....23
案例61：一雙小一碼的皮鞋....25
案例62：糖果贈品....26
案例63：“示範崗”上的“模範標兵”....27
案例64：“貪吃”的促銷員....28
案例66：“超值”牛廚金針魚....30
案例67：購買紙巾....30
案例68：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實）....31
案例69：“精耕細作”你做到了嗎？....32
【服務技巧】....33
案例70：失敗的促銷....34
案例71：熱心的“芳鄰”....34
案例72：“化幹戈為玉帛”的語言藝術....35
第三章 收 銀 類 案 例....37
【服務態度與服務質量】....37
案例1：收銀台一幕....37
案例2：“刁蠻”的顧客....38
案例3：不能用的優惠卡....39
【安全、防損意識】....40
案例4：不一樣的紅富士....40
案例5：兩個老外....41
【規範操作】....42
案例6：收銀員工作的失誤引發的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）....42
案例7：尷尬遭遇....43
案例8：“誰偷走了我的東西？”....44
【員工素質及工作態度】....45
案例9：十元錢....45
案例10：“秀氣”的收銀員....46
【服務態度及服務質量】....48
案例1：她為什麼會哭....48
案例2：雪糕....49
案例3：關於報警器誤報而引發的顧客投訴處理....50
案例4：粗暴的防損員....52
案例5：落淚的趙女士....53
案例6：我們的好夥伴....54
案例7：要命的贈品酒....55
【安全及防損意識】....58
案例8：處亂不驚....58
【禮儀與形象】....59
案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！....59
第四章 思考類案例....60
案例1: “美的”電扇無保修？....60
案例2： 會員卡....61
案例三3： 一瓶醬油72元？....62
案例4： 長翅膀的隨身聽....63
案例5： 彎曲的貨架層板....64
案例6： 提貨卡告急....65
案例7： 隻進不出....66
案例8： 空調的安裝費....67
案例9： 買一送六?....68
案例10： 偷筆的人....69
案例11： 找零？找麻煩？....70
案例12：水餃解凍了....71

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