危機處理培訓講義(PPT 46頁)

■客戶心理
■處理投訴人員的心態及情緒控製
■投訴處理的技巧
■突發事件的處理
目錄
？是否處理過投訴？每天處理幾件投訴？為什麼顧客會投訴
有期望才有抱怨
分組討論
心態
麵對投訴的心態準備
處理投訴的態度
投訴處理的技巧
投訴顧客檔案建立及回訪
常見案例分析
產生投訴產生的原因
如何避免顧客投訴的發生
突發事件的處理
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