客戶服務中心運營管理手冊(DOC 49頁)

第一章　客服中心組織結構、崗位職責以及工作標準....2
第一節　客服中心組織結構....2
一、省級客戶服務中心組織結構....2
二、地市級客戶服務中心組織結構....2
第二節　客服中心專席設置和專席職能....3
一、客服中心座席設置和專席職能....3
二、客服中心各工作組職能及各崗位職責與工作標準....5
第三節　座席配備原則及各崗位配置標準和原則....24
一、座席配備原則....24
二、各崗位人員配置標準....24
三、各崗位人員配置原則....25
第二章　客服中心管理製度....25
第一節　客服中心管理製度....25
一、客服中心現場管理製度....25
二、客服中心考勤製度....27
三、客服中心應急製度....30
四、客服中心運營排班製度....35
五、客服中心安全保密製度....36
六、客服中心休息室管理製度....38
七、客服中心現場衛生製度....38
八、客服中心接待製度....38
九、客服中心例會製度....39
十、客服中心經驗交流製度....41
十一、客服中心內部流程監控製度....42
十二、客服中心員工績效評估管理製度....43
第二節　客服中心員工守則....44
一、明確職業目標及宗旨....44
二、員工激勵機製及培訓....45
三、員工履行權力及義務....45
四、考勤考紀管理....45
五、辭職或解除勞動合同....46
六、保密守則....47
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