商場經營管理培訓教材(PPT 114頁)

一 經營管理機構簡介
二 商場管理服務項目
三 商場經營管理細則
1、營業人員管理規範
2、商場經營管理違規罰則
3、租戶守則
一 經營管理機構簡介
二 商場（物業）管理部管理服務內容
2、為配合及方便業戶的促銷活動商場將提供多方麵務。
5、處理投訴事務
5.1 處理消費者投訴
5.2 處理傳媒投訴
5.3 處理業戶投訴
5.4 處理商場管理人員犯規投訴
6、導購服務
7、商場代理服務
三、商場經營管理細則
1、經營範圍
2、資格保證
3、經營行為規範
4、店鋪維修及清潔
5、防火規定
6、商場保安管理
7、商場之保險
8、統一營業時間
9、商品/裝修物資進出商場手續
10、業戶進場及退場手續
11、收款事項
12、清點盤存和貨物管理
13、宣傳推廣
14、結算方式及要求（由具體經營情況而確定）
15、販促管理
16、商品管理
17、人員管理
18、終止經營
19、裝修管理
20、營業人員管理製度
四、商場營業員管理規範
1、顧客走近店鋪時，應說：
2、顧客詢問商品時，禁說：
應說：
3、顧客挑選時，禁止說：
4、顧客猶豫時，禁止說：
5、業務忙時，禁止說：
6、收找貨款時，禁止說：
7、送別顧客時，應說：
8、顧客退換商品時，禁止說：
9、不論接待什麼樣的顧客，禁止說：
10、顧客要包裝袋時，禁止說：
11、與顧客發生衝突時，禁止說：
12、下班前，禁止說：
二、服務規範
2、服務程序標準：
3、櫃台禮貌用語標準：
4、禮儀規範
5、店鋪衛生標準
6、職業道德規範
五、商場經營管理違規罰則
管理公司特別指出
對業戶違犯經營管理規定的違規內容
對違反營業人員管理規範的違規內容
六、租戶守則
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