危機溝通培訓講義(PPT 45頁)

掌握危機管理的概念、特征和分類；
掌握危機溝通的基本原理和方法；
掌握危機管理的有效溝通策略，能夠處理突發危機事件。
第八章 危機溝通
本章學習目標
引 例 1
引 例 2
引例3：三株倒塌事件
討 論 題
內容結構：
第一節 危機溝通概述
一、危機和危機管理
企業重大危機的類型
二、危機的特征和分類
危機的分類
三、危機溝通的概念及障礙
第二節 危機形成和發展的四個階段
第二節 危機形成和發展的四個階段
第三節 危機溝通的原理
黃金24小時
第四節 危機溝通的方法
危機前溝通——危機調查
危機調查需要解決以下問題：
危機預測
危機影響評估調研表
危機溝通方案的基本框架大致包括以下內容：
第五節 危機溝通的方法
企業利益相關者
二、危機發生時的溝通
危機發生時，采用雄鷹政策處理危機一般有如下幾步：
三、危機事後的溝通
第六節 危機溝通的策略
第七節 危機管理者的基本素質
第八節 與媒體進行危機溝通的技巧
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