危機溝通培訓課件(PPT 64頁)

危機溝通案例 ：肯德基陷“秒殺門”網貼高呼“還我半價雞腿”
“秒殺門”回放之一：
肯德基秒殺門 KFC傾情演繹“愚”人節
“秒殺門”回放之二：
“秒殺門”回放之三：　　　　　網友發帖稱被肯德基忽悠
“秒殺門”回放之四：有人彙總情況一並投訴
“秒殺門”回放之五：肯德基停止後兩輪秒殺
一、 危機概論
（１）內部原因引發的危機
（２）外部原因引發的危機
（二）危機的特征
閱讀案例1、成功危機管理案例中美史克-“PPA”事件
中美史克應對“PPA”事件過程：
案例2、不完全成功案例——比利時和法國可口可樂中毒事件
3、完全不成功的案例——埃克森公司瓦爾迪茲號油輪漏油
二、危機管理過程
第一階段:危機預防
危機管理的準備
第二階段:危機處理（事中管理）
例如:
2、危機的控製
3、危機的解決
第三階段:危機恢複管理（事後管理）
案例：藥家鑫的父母處理危機的態度、方法
危機恢複管理
恢複和改善組織形象
2 、合理避責
3 、減少敵意
4 、戰略自責
5 、重返社會公共空間
利用危機
危機溝通者需要掌握的基本技巧
關於與新聞媒體溝通的幾個問題：
二、與媒體有效溝通的策略
三、企業正確應對新聞媒體的技巧
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