網店日常運營管理培訓課件(PPT 36頁)

接待流程和常見問答
聊天紀錄的存檔與交接
網店日常運營管理
接待流程和常見問答聊天紀錄的存檔與交接
4.1在線接待是在線銷售的臨門一腳
4.1接待流程和在線問答
日常問答標準回複
在線接待基本流程
在線溝通簡單技巧
4.1日常問答標準回複
4.1通過學習來積累日常問答庫
4.1大賣家的日常問答四百句
4.1在線接待基本流程
問好 —— 回複客戶谘詢的第一句話
4.1迎客問好時要注意：
及時的回複將得到客戶良好的印象
過於簡單生硬的用語將影響服務體驗
標準化的客服禮貌用語是必要的
建議配合恰當的旺旺表情效果更好
提問 —— 善於提問能夠引導客戶
4.1提問引導時要注意：
要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問
提問應是一種引導，並且語氣忌簡單生硬
要做到用提問激發客戶的潛在需求
提問中如能穿插推薦，更容易促進銷售
好的提問應該為下一步分析客戶做準備
分析 —— 通過溝通分析客戶的真正需求
4.1分析客戶時要注意：
體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢
同時通過各方麵的信息搜集，了解客戶
我們對客戶的了解不一定要讓他清楚
但是一定要根據分析的結果去引導客戶
推薦 —— 通過分析和提問作出推薦
談判 —— 成功的談判將直接促成交易
4.1談判 —— 成功的談判將直接促成交易
4.1幫助 —— 解決客戶交易中的困難
4.1核實 —— 交易達成前要最後確認
核實 —— 交易達成前要最後確認
告別 —— 告別時要有技巧的收尾
聊天紀錄的存檔和交接
聊天紀錄的存檔
聊天紀錄的交接
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