門店運營管理手冊彙編(DOC 29頁)
門店運營管理手冊彙編(DOC 29頁)內容簡介
1....店長手冊....1
1.1....門店組織結構與職責....1
1.1.1....門店組織結構....1
1.1.2....門店人員崗位職責....1
1.1.3....***連鎖店長應具備素質....3
1.2....店長工作流程....5
1.2.1....店長工作總流程....5
1.2.2....店長日常作業流程....6
1.2.3....店長日工作流程明細與指導....6
1.2.4....店長周工作流程明細與指導....9
1.2.5....店長月工作流程明細與指導....13
1.3....店長專題性工作管理規範....16
1.3.1....人員管理規範....16
1.3.2....物的管理....28
1.3.3....店麵管理....28
1.4....門店盈利評估分析與經營提升的方法....28
1.4.1....店麵盈利分析....28
1.4.2....店麵經營提升....31
2....門店商品管理手冊....36
2.1....門店商品管理職責....36
2.2....門店商品的管理流程....37
2.2.1....門店商品分析....37
2.2.2....門店商品訂貨流程………………………………………………………………………………………… 38
2.2.3....門店***自有產品訂貨流程....39
2.2.4....門店其他品牌產品訂貨流程....40
2.2.5....門店盤點流程....41
2.3....門店商品管理操作規範....42
2.3.1....門店商品分析的原則和操作規範....42
2.3.2....門店商品的訂貨原則....44
2.3.3....門店商品的庫存....46
2.3.4....門店商品的盤點....46
2.3.5....門店商品的報損....50
2.3.6....門店商品的退換貨....50
2.3.7....門店商品的單據管理....51
3....門店顧客服務手冊....52
3.1....顧客服務職責....52
3.1.1....店長顧客服務職責....52
3.1.2....店員顧客服務職責....52
3.2....顧客服務流程....52
3.2.1....維修服務流程....52
3.2.2....上門服務流程....54
3.2.3....店麵顧客投訴處理流程....55
3.2.4....電話回訪流程....56
3.3....顧客服務規範....57
3.3.1....顧客服務禮儀規範....57
3.3.2....售後服務規範....64
3.3.3....顧客投訴處理規範....67
3.3.4....會員服務規範....69
3.4....顧客服務檢查規定....75
3.5....工具表單....75
4....門店陳列手冊....80
4.1....門店陳列職責....80
4.1.1....門店店長陳列職責....80
4.1.2....門店店員陳列職責....80
4.2....門店陳列工作流程....81
4.3....門店陳列規範....81
4.3.1....門店區域劃分....81
4.3.2....店堂燈光及音樂使用規範....83
4.3.3....宣傳資料使用規範....84
4.3.4....陳列原則....89
4.3.5....陳列用具使用規範....93
4.3.6....門店陳列方式規範....95
4.3.7....門店陳列形態規範....98
4.3.8....生動化陳列規範....100
4.4....門店陳列檢查規定....101
4.5....工具表單....102
4.5.1....附表1：門店陳列技能學習檢查表....102
4.5.2....附表2：門店陳列要求表....102
4.6....附件 陳列色彩知識....103
4.6.1....色彩基本知識....103
4.6.2....色彩的視覺心理....105
4.6.3....陳列背景色彩....107
4.6.4....陳列與配色....108
5....門店銷售導購手冊....109
5.1....***連鎖門店銷售導購定位與職責....109
5.1.1....***門店銷售工程師定位....110
5.1.2....***門店銷售工程師的具體職責....110
5.2....銷售工程師銷售導購流程....112
5.3....銷售工程師銷售導購規範....113
5.3.1....銷售導購流程規範（***七步法）....113
5.3.2....銷售工程師銷售態度及服務標準....124
5.3.3....銷售工程師銷售知識標準....124
5.3.4....銷售工程師銷售技能標準....125
5.3.5....銷售工程師儀容儀表標準（參見《門店顧客服務手冊》）....128
5.3.6....銷售工程師行為標準（參見《門店顧客服務手冊》）....128
5.4....銷售工程師銷售導購檢查規定....128
5.4.1....待客規定....128
5.4.2....銷售素質、能力學習規定....129
5.5....工具表單....129
5.5.1....附表1：銷售工程師素質、能力掌握表....129
5.5.2....附表2：服務、態度學習檢查表....131
5.5.3....附表3：銷售知識學習檢查表....131
5.5.4....附表4：銷售技能學習檢查表....132
5.6....附件：各類顧客應對方法....132
6....門店促銷管理手冊....136
6.1....門店促銷職責與特點....136
6.1.1....門店促銷職責....136
6.1.2....社區促銷特點....136
6.1.3....社區門店促銷的目標....137
6.2....門店促銷管理流程....139
6.2.1....門店統一促銷執行流程....139
6.2.2....門店自主促銷流程....140
6.2.3....門店戶外促銷活動流程....141
6.3....門店促銷管理規範....142
6.3.1....門店統一促銷執行操作規範....142
6.3.2....門店自主促銷操作規範....144
6.3.3....促銷物料準備規範....147
6.3.4....門店戶外促銷活動操作規範....150
6.4....門店促銷管理規定....150
6.4.1....門店統一促銷管理規定....150
6.4.2....門店自主促銷管理規定....151
6.4.3....門店促銷贈品發放管理規定....152
6.4.4....促銷優惠券使用管理規定....153
6.5....工具表單....154
6.5.1....附表1：社區店資料信息分析表....155
6.5.2....附表2：社區店消費群信息分析表....155
6.5.3....附表3：社區店競爭信息分析表....155
6.5.4....附表4：社區店社區信息分析表....156
6.5.5....附表5：促銷活動時間安排表....156
6.5.6....附表6：促銷現場所需物品表....157
6.5.7....附表7：促銷活動費用表....157
6.5.8....附表8：促銷人員安排表....158
6.5.9....附表9：促銷活動申請表....158
6.5.10....附表10：促銷活動評估表....159
6.5.11....附表11：門店贈品接受表....159
6.5.12....附表12：贈品發放領取表....160
6.5.13....附表13：門店贈品回收表....160
6.5.14....附表14：優惠券使用登記表....161
7....門店財務手冊....162
7.1....門店18新利网址多少 職責....162
7.2....門店18新利网址多少 流程....162
7.2.1....門店日營業收入管理流程....162
7.2.2....門店營業現金結算流程....163
7.3....門店18新利网址多少 規範....163
7.3.1....門店銷售18新利网址多少 規範....163
7.3.2....門店存貨管理規範....166
7.3.3....門店資金管理....167
7.3.4....門店資產管理規範....169
7.3.5....門店盤點管理規範....171
7.3.6....門店財務基礎知識....171
7.4....門店財務檢查規定....177
7.5....工具表單....181
7.5.1....附表1 資產管理卡片....181
7.5.2....附表2 資產購置申請單....183
7.5.3....附表3 門店盤點安排表....183
7.5.4....附表4 門店銷售日報表....184
7.5.5....附表 5 門店銷售周報表....184
7.5.6....附表6 門店銷售月報表....185
7.5.7....附表7 現金日記帳....187
7.5.8....附表8現金/銀行存款收支日報表....187
7.5.9....附表9 銀行存款日記帳....187
7.5.10....附表10 備用金明細表....187
7.5.11....附表11 盤存單....187
8....門店收銀手冊....187
8.1....收銀工作職責....187
8.1.1....收銀的重要性....187
8.1.2....收銀員的選擇標準....187
8.1.3....崗位職責....188
8.1.4....門店收銀的基本知識....189
8.2....收銀作業流程....192
8.2.1....收銀員工作流程....192
8.2.2....登記收付流程....193
8.2.3....收銀注意事項....195
8.3....收銀工作規範....195
8.3.1....收銀語言規範....195
8.3.2....收銀員禮儀規範....196
8.3.3....收銀員的行為規範....197
8.3.4....收銀員專業技能考核標準....198
8.3.5....發票的開具規範....198
8.3.6....信用卡的收受程序和規範....199
8.3.7....收銀工作中對商品的管理....200
8.3.8....收銀損耗控製....200
8.4....門店收銀工作檢查規定....201
8.5....工具表單....201
9....門店安全手冊....203
9.1....連鎖店安全管理職責....204
9.1.1....店長安全職責....204
9.1.2....門店員工安全職責....204
9.2....門店安全管理流程....205
9.2.1....門店日常安全管理流程....205
9.2.2....門店突發事件安全管理流程....206
9.3....日常安全管理規範....206
9.3.1....防火安全管理....206
9.3.2....用電安全管理....207
9.3.3....現金安全管理....207
9.3.4....防水管理....208
9.3.5....防盜管理....208
9.3.6....當天營業結束後的安全管理....209
9.3.7....門店財產保險....209
9.4....突發事件的處理規範....211
9.4.1....突發事件處理一般要求....211
9.4.2....盜竊處理規範....212
9.4.3....顧客損毀商品的處理規範....212
9.4.4....騙取現金商品的處理規範....213
9.4.5....輕微意外傷害的處理規範....214
9.4.6....停電處理規範....214
9.5....嚴重突發事件的處理規範....215
9.5.1....火災處理規範....215
9.5.2....搶劫的處理規範....216
9.5.3....嚴重意外傷害的處理規範....217
9.5.4....災害防患處理規範....218
9.5.5....電話恐嚇處理規範....219
9.6....門店安全檢查規定....220
9.7....工具表單....221
9.7.1....附表1安全檢查表....221
9.7.2....附表2門店一般事故記錄表....223
9.7.3....附表3 歹徒特征表....223
9.7.4....附表4門店嚴重事故報告書....225
9.7.5....附表5 門店日常安全檢查表....227
10....門店衛生管理手冊....228
10.1....連鎖店衛生管理職責....228
10.1.1....衛生區域劃分....228
10.1.2....區域衛生責任....228
10.1.3....店麵衛生的5S監督職責....229
10.2....門店衛生5S流程....229
10.3....連鎖店衛生標準及5S檢查....230
10.3.1....門店5S檢查....230
10.3.2....門店員工個人衛生十標準....231
10.3.3....商品衛生標準....232
10.3.4....連鎖店店麵衛生標準....232
10.3.5....連鎖店外圍衛生標準....234
10.4....連鎖店5S檢查執行規定....235
10.4.1....衛生檢查的執行....235
10.4.2....對門店人員的素養檢查....235
10.5....工具表單....235
11....門店用品禮品管理手冊....243
11.1....門店用品、禮品的管理職責....243
11.1.1....門店用品、禮品的區域設置....243
11.1.2....門店用品的管理職責....244
11.1.3....門店禮品的管理職責....244
11.2....門店用品管理規範....245
11.2.1....門店用品的分類....245
11.2.2....門店用品的采購....245
11.2.3....門店用品的使用管理....245
11.3....門店禮品管理規範....246
11.3.1....門店禮品的用途....246
11.3.2....門店禮品的發放....246
11.3.3....門店禮品的采購與存放管理....247
11.3.4....門店禮品的登記管理....247
11.4....門店用品、禮品的檢查規定....248
11.4.1....門店用品的檢查規定....248
11.4.2....門店禮品的檢查規定....248
11.5....工具表單....248
..............................
1.1....門店組織結構與職責....1
1.1.1....門店組織結構....1
1.1.2....門店人員崗位職責....1
1.1.3....***連鎖店長應具備素質....3
1.2....店長工作流程....5
1.2.1....店長工作總流程....5
1.2.2....店長日常作業流程....6
1.2.3....店長日工作流程明細與指導....6
1.2.4....店長周工作流程明細與指導....9
1.2.5....店長月工作流程明細與指導....13
1.3....店長專題性工作管理規範....16
1.3.1....人員管理規範....16
1.3.2....物的管理....28
1.3.3....店麵管理....28
1.4....門店盈利評估分析與經營提升的方法....28
1.4.1....店麵盈利分析....28
1.4.2....店麵經營提升....31
2....門店商品管理手冊....36
2.1....門店商品管理職責....36
2.2....門店商品的管理流程....37
2.2.1....門店商品分析....37
2.2.2....門店商品訂貨流程………………………………………………………………………………………… 38
2.2.3....門店***自有產品訂貨流程....39
2.2.4....門店其他品牌產品訂貨流程....40
2.2.5....門店盤點流程....41
2.3....門店商品管理操作規範....42
2.3.1....門店商品分析的原則和操作規範....42
2.3.2....門店商品的訂貨原則....44
2.3.3....門店商品的庫存....46
2.3.4....門店商品的盤點....46
2.3.5....門店商品的報損....50
2.3.6....門店商品的退換貨....50
2.3.7....門店商品的單據管理....51
3....門店顧客服務手冊....52
3.1....顧客服務職責....52
3.1.1....店長顧客服務職責....52
3.1.2....店員顧客服務職責....52
3.2....顧客服務流程....52
3.2.1....維修服務流程....52
3.2.2....上門服務流程....54
3.2.3....店麵顧客投訴處理流程....55
3.2.4....電話回訪流程....56
3.3....顧客服務規範....57
3.3.1....顧客服務禮儀規範....57
3.3.2....售後服務規範....64
3.3.3....顧客投訴處理規範....67
3.3.4....會員服務規範....69
3.4....顧客服務檢查規定....75
3.5....工具表單....75
4....門店陳列手冊....80
4.1....門店陳列職責....80
4.1.1....門店店長陳列職責....80
4.1.2....門店店員陳列職責....80
4.2....門店陳列工作流程....81
4.3....門店陳列規範....81
4.3.1....門店區域劃分....81
4.3.2....店堂燈光及音樂使用規範....83
4.3.3....宣傳資料使用規範....84
4.3.4....陳列原則....89
4.3.5....陳列用具使用規範....93
4.3.6....門店陳列方式規範....95
4.3.7....門店陳列形態規範....98
4.3.8....生動化陳列規範....100
4.4....門店陳列檢查規定....101
4.5....工具表單....102
4.5.1....附表1：門店陳列技能學習檢查表....102
4.5.2....附表2：門店陳列要求表....102
4.6....附件 陳列色彩知識....103
4.6.1....色彩基本知識....103
4.6.2....色彩的視覺心理....105
4.6.3....陳列背景色彩....107
4.6.4....陳列與配色....108
5....門店銷售導購手冊....109
5.1....***連鎖門店銷售導購定位與職責....109
5.1.1....***門店銷售工程師定位....110
5.1.2....***門店銷售工程師的具體職責....110
5.2....銷售工程師銷售導購流程....112
5.3....銷售工程師銷售導購規範....113
5.3.1....銷售導購流程規範（***七步法）....113
5.3.2....銷售工程師銷售態度及服務標準....124
5.3.3....銷售工程師銷售知識標準....124
5.3.4....銷售工程師銷售技能標準....125
5.3.5....銷售工程師儀容儀表標準（參見《門店顧客服務手冊》）....128
5.3.6....銷售工程師行為標準（參見《門店顧客服務手冊》）....128
5.4....銷售工程師銷售導購檢查規定....128
5.4.1....待客規定....128
5.4.2....銷售素質、能力學習規定....129
5.5....工具表單....129
5.5.1....附表1：銷售工程師素質、能力掌握表....129
5.5.2....附表2：服務、態度學習檢查表....131
5.5.3....附表3：銷售知識學習檢查表....131
5.5.4....附表4：銷售技能學習檢查表....132
5.6....附件：各類顧客應對方法....132
6....門店促銷管理手冊....136
6.1....門店促銷職責與特點....136
6.1.1....門店促銷職責....136
6.1.2....社區促銷特點....136
6.1.3....社區門店促銷的目標....137
6.2....門店促銷管理流程....139
6.2.1....門店統一促銷執行流程....139
6.2.2....門店自主促銷流程....140
6.2.3....門店戶外促銷活動流程....141
6.3....門店促銷管理規範....142
6.3.1....門店統一促銷執行操作規範....142
6.3.2....門店自主促銷操作規範....144
6.3.3....促銷物料準備規範....147
6.3.4....門店戶外促銷活動操作規範....150
6.4....門店促銷管理規定....150
6.4.1....門店統一促銷管理規定....150
6.4.2....門店自主促銷管理規定....151
6.4.3....門店促銷贈品發放管理規定....152
6.4.4....促銷優惠券使用管理規定....153
6.5....工具表單....154
6.5.1....附表1：社區店資料信息分析表....155
6.5.2....附表2：社區店消費群信息分析表....155
6.5.3....附表3：社區店競爭信息分析表....155
6.5.4....附表4：社區店社區信息分析表....156
6.5.5....附表5：促銷活動時間安排表....156
6.5.6....附表6：促銷現場所需物品表....157
6.5.7....附表7：促銷活動費用表....157
6.5.8....附表8：促銷人員安排表....158
6.5.9....附表9：促銷活動申請表....158
6.5.10....附表10：促銷活動評估表....159
6.5.11....附表11：門店贈品接受表....159
6.5.12....附表12：贈品發放領取表....160
6.5.13....附表13：門店贈品回收表....160
6.5.14....附表14：優惠券使用登記表....161
7....門店財務手冊....162
7.1....門店18新利网址多少 職責....162
7.2....門店18新利网址多少 流程....162
7.2.1....門店日營業收入管理流程....162
7.2.2....門店營業現金結算流程....163
7.3....門店18新利网址多少 規範....163
7.3.1....門店銷售18新利网址多少 規範....163
7.3.2....門店存貨管理規範....166
7.3.3....門店資金管理....167
7.3.4....門店資產管理規範....169
7.3.5....門店盤點管理規範....171
7.3.6....門店財務基礎知識....171
7.4....門店財務檢查規定....177
7.5....工具表單....181
7.5.1....附表1 資產管理卡片....181
7.5.2....附表2 資產購置申請單....183
7.5.3....附表3 門店盤點安排表....183
7.5.4....附表4 門店銷售日報表....184
7.5.5....附表 5 門店銷售周報表....184
7.5.6....附表6 門店銷售月報表....185
7.5.7....附表7 現金日記帳....187
7.5.8....附表8現金/銀行存款收支日報表....187
7.5.9....附表9 銀行存款日記帳....187
7.5.10....附表10 備用金明細表....187
7.5.11....附表11 盤存單....187
8....門店收銀手冊....187
8.1....收銀工作職責....187
8.1.1....收銀的重要性....187
8.1.2....收銀員的選擇標準....187
8.1.3....崗位職責....188
8.1.4....門店收銀的基本知識....189
8.2....收銀作業流程....192
8.2.1....收銀員工作流程....192
8.2.2....登記收付流程....193
8.2.3....收銀注意事項....195
8.3....收銀工作規範....195
8.3.1....收銀語言規範....195
8.3.2....收銀員禮儀規範....196
8.3.3....收銀員的行為規範....197
8.3.4....收銀員專業技能考核標準....198
8.3.5....發票的開具規範....198
8.3.6....信用卡的收受程序和規範....199
8.3.7....收銀工作中對商品的管理....200
8.3.8....收銀損耗控製....200
8.4....門店收銀工作檢查規定....201
8.5....工具表單....201
9....門店安全手冊....203
9.1....連鎖店安全管理職責....204
9.1.1....店長安全職責....204
9.1.2....門店員工安全職責....204
9.2....門店安全管理流程....205
9.2.1....門店日常安全管理流程....205
9.2.2....門店突發事件安全管理流程....206
9.3....日常安全管理規範....206
9.3.1....防火安全管理....206
9.3.2....用電安全管理....207
9.3.3....現金安全管理....207
9.3.4....防水管理....208
9.3.5....防盜管理....208
9.3.6....當天營業結束後的安全管理....209
9.3.7....門店財產保險....209
9.4....突發事件的處理規範....211
9.4.1....突發事件處理一般要求....211
9.4.2....盜竊處理規範....212
9.4.3....顧客損毀商品的處理規範....212
9.4.4....騙取現金商品的處理規範....213
9.4.5....輕微意外傷害的處理規範....214
9.4.6....停電處理規範....214
9.5....嚴重突發事件的處理規範....215
9.5.1....火災處理規範....215
9.5.2....搶劫的處理規範....216
9.5.3....嚴重意外傷害的處理規範....217
9.5.4....災害防患處理規範....218
9.5.5....電話恐嚇處理規範....219
9.6....門店安全檢查規定....220
9.7....工具表單....221
9.7.1....附表1安全檢查表....221
9.7.2....附表2門店一般事故記錄表....223
9.7.3....附表3 歹徒特征表....223
9.7.4....附表4門店嚴重事故報告書....225
9.7.5....附表5 門店日常安全檢查表....227
10....門店衛生管理手冊....228
10.1....連鎖店衛生管理職責....228
10.1.1....衛生區域劃分....228
10.1.2....區域衛生責任....228
10.1.3....店麵衛生的5S監督職責....229
10.2....門店衛生5S流程....229
10.3....連鎖店衛生標準及5S檢查....230
10.3.1....門店5S檢查....230
10.3.2....門店員工個人衛生十標準....231
10.3.3....商品衛生標準....232
10.3.4....連鎖店店麵衛生標準....232
10.3.5....連鎖店外圍衛生標準....234
10.4....連鎖店5S檢查執行規定....235
10.4.1....衛生檢查的執行....235
10.4.2....對門店人員的素養檢查....235
10.5....工具表單....235
11....門店用品禮品管理手冊....243
11.1....門店用品、禮品的管理職責....243
11.1.1....門店用品、禮品的區域設置....243
11.1.2....門店用品的管理職責....244
11.1.3....門店禮品的管理職責....244
11.2....門店用品管理規範....245
11.2.1....門店用品的分類....245
11.2.2....門店用品的采購....245
11.2.3....門店用品的使用管理....245
11.3....門店禮品管理規範....246
11.3.1....門店禮品的用途....246
11.3.2....門店禮品的發放....246
11.3.3....門店禮品的采購與存放管理....247
11.3.4....門店禮品的登記管理....247
11.4....門店用品、禮品的檢查規定....248
11.4.1....門店用品的檢查規定....248
11.4.2....門店禮品的檢查規定....248
11.5....工具表單....248
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