服務價值管理教材(PPT 53頁)

課程目標
服務定義
優質服務的特點
服務的兩個層麵
服務是什麼？
服務質量差距模型介紹
服務質量差距（5GAP）模型
差距模型的意義與價值
填補“服務差距”——改善服務質量
管理者認知差距產生原因分析
如何減少認知差距
傾聽五種聲音
四個放下
執行過程中的『六拍』
質量標準差距產生原因分析
如何減少質量標準差距
製定服務標準的SMART原則
製定優質服務標準的步驟
『關鍵時刻』中的『關鍵』內涵
服務交付差距產生原因分析
如何減少服務交付差距
執行層麵引發的服務短板
內部服務支撐的重要性
服務利潤鏈
成為教練
霍桑實驗與班組管理
提升執行力的三個緯度
宣傳差距產生原因分析
如何減少宣傳差距
建立六個係統
執行中存在的問題分析
服務戰略落地過程中存在的若幹問題
執行的各個關鍵環節
關於企業文化
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