呼叫中心運營管理方法(PPT 67頁)

呼叫中心運營管理方法
呼叫中心運營管理問題有哪些？
呼叫中心行業的現狀
呼叫中心管理人員麵臨的挑戰
新知識和變革
角色認知
心態
工作壓力
不理解
呼叫中心管理人員的工作職責
製訂計劃的目的是為了利用所能獲得的資源按時完成任務.
作為經理,需要進行的6種計劃活動:
預測-工作可行性、負荷、影響因素、優先級
製定規劃-決定工作的順序和時間表，做好預案
配備人員-崗位、素質要求、人員數量、匹配性
製訂標準-對每個環節要明確標準和階段目標
流程計劃-決定如何開展工作，並明確化
資源計劃-相關資源的準備，進行預算
..............................