某公司顧客關係部管理手冊(DOC 49頁)

顧客關係部管理手冊
目錄
序言……...…3
第一章 顧客關係部概念及組織架構………...…3
一、顧客關係部概念及簡述.…..3
二、顧客關係部組織架構圖…...3
第二章 崗位職責、任職資格3
一、任職資格4
（一）顧客關係部經理助理任職資格……4
（二）分店顧客關係主管任職資格………4
（三）分店顧客關係主管助理任職資格…4
（四）分店售後服務主管助理任職資格…4
（五）分店顧客關係領班任職資格………4
（六）分店售後服務領班任職資格………4
（七）團購售卡領班任職資格…4
（八）播音員任職資格4
（九）存包員任職資格5
（十）迎賓員任職資格5
（十一）服務員任職資格………5
（十二）售後服務員任職資格….5
（十三）團購卡服務員任職資格5
二、崗位職責.5
（一）顧客關係部經理助理崗位職責.……6
（二）分店顧客關係主管崗位職責..…….6
（三）分店顧客關係主管助理崗位職責…..….……6
（四）分店售後服務主管助理崗位職責…6
（五）分店顧客關係領班崗位職責….…..6
（六）分店售後服務領班崗位職責….…..6
（七）團購售卡領班崗位職責……….…..6
（八）播音員崗位職責7
（九）存包員崗位職責7
（十）迎賓員崗位職責7
（十一）服務員崗位職責…….…7
（十二）售後服務員崗位職責…7
（十三）團購卡服務員崗位職責……..….7
第三章 顧客關係部服務人員工作流程及工作規範.…8
一、顧客關係部服務人員基本服務標準………...…8
二、顧客關係部服務人員儀容儀表標準……...……8
三、總服務台服務員日常工作標準……...9
四、顧客投訴處理流程……….10
五、寄存包工作流程……….....14
六、播音流程………..17
七、退換貨流程……..26
八、發票的開具…….……...…..32
九、會員卡管理條例..37
十、贈品管理條例…..41
十一、團購工作流程………...…44
十二、購物車/籃的日常管理…..47

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