客戶關係管理願景與目標講義(PPT 66頁)

1.1客戶關係管理願景的重要性：企業在管理客戶關係時常遇到的戰略性問題
客戶關係管理願景可以解決的問題
客戶關係管理成功的企業：
1.2 企業願景（Vision）
願景的組成部分與要素
企業願景要素與關鍵問題
客戶關係管理願景實例
1.定義公司遠景
2. 企業使命聲明
企業的使命聲明
3. 企業核心價值觀
核心價值觀：舉例1
舉例2
舉例3
舉例4
Sony公司在1950年代的遠景和使命陳述
Sony公司在1950年代的遠景和使命陳述 (續)
案例1 鬆下公司：“精神價值觀”的魅力
麥當勞店鋪的經營理念
4.客戶關係管理願景的形成過程
（一）評價當前的經營環境
（二）創建假想對手的遠景或形成與溝通CRM遠景
（三）嚐試變革並建立商業案例
（四）確定重點與計劃並進行變革
客戶關係管理的目標
2.1客戶關係發展的三個維度：寬、遠、深
客戶關係的寬度成長：數量更多
客戶關係的寬度成長：數量更多
客戶關係的遠度成長：持續時間更長
客戶關係的深度成長：關係質量更高
3.1 客戶關係管理終極目標——客戶資產
3.2 客戶資產框架模型
價值資產(Value Equity)
品牌資產(Brand Equity)
關係資產(Retention Equity)
提升客戶資產
3.3 客戶終身價值CLV--Customer Lifetime Value
客戶終生價值
基於客戶生命周期的客戶終生價值
基於客戶生命周期的客戶終生價值計算
客戶終生價值的組成
3.4 客戶資產與客戶終身價值
客戶終身價值組成
客戶資產與客戶終身價值解構
客戶資產與客戶資源管理
企業與客戶的資源投入組合及其匹配關係
下麵這道題，請你先選擇好你的答案
遺忘的順序
化蝶

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