運營管理流程管理體係課件(PPT 165頁)

顧客需求的變化
多樣化
個性化
高質量要求
速度要求
企業運營流程——理念、設計、優化
一度勞動分工帶來極大的經濟效益
大規模工業化時代的成就
世界的變化
例：芯片性能呈指數增長
如果按計算機1950--1990的發展速度Rolls-Royce車的數據應為
不同技術手段擴散的速度
順應民眾需求的創新服務迅速深入人心
現代企業麵臨著如何適應3C的問題
現代企業已進入“3C”時代
工業時代管理模式在“3C”時代的不適症
大企業裏的官僚和呆板作風凸顯
PART1：運營管理核心——流程
什麼是流程？
什麼是流程
流程的分級
流程的角色
流程活動的關聯-輸入與輸出
流程的組成要素和特點
流程在企業日常運營管理的位置
標準化企業運營流程體係
流程構成企業的業務模式
什麼是流程管理（BPM）
流程管理包含哪些內容？
沒有流程管理的驚人低效益
麥當勞的成功經驗
漢堡怎麼做？
流程管理目的：更快、更好、更省、更穩
豐田銷售流程
豐田銷售流程（例）
注意：流程管理不是管理的全部——流程切入、關注全程
流程管理不是管理的全部
流程切入，全麵滲透
業務流程管理是企業運營管理的中心
PART.2運營流程規劃設計
合理流程規劃能解決企業運營流程麵臨的瓶頸
流程框架的發展過程
流程的框架——示例：某公司流程框架建立過程
按計劃完成了地市的實地調研，需進一步完成問卷分析、完成對省公司領導和部門研討
該公司的調研工作細節
流程層級示例：餃子館運營流程
層級示例：“不一樣餃子館”
1.4流程的參與角色與活動
飯店服務流程的參與角色及其職責
流程中的活動
飯店服務流程的活動安排
流程與客戶的接觸點
為什麼要繪製流程圖？
如何繪製管理流程圖？－管理流程圖的內容構成
流程圖——VISO繪圖
流程可視化細節剖析——活動
國內常見標準——BDZH流程說明
流程繪製簡要示例：戰略管理流程目錄
流程名稱：戰略規劃製定流程流程編號：1.1流程擁有者：計劃經營部
流程名稱：戰略規劃製定流程說明流程編號：1.1流程擁有者：計劃經營部
IBM_結構化的流程文檔
流程圖符號體係
PART.3企業運營流程優化與再造
什麼是業務流程再造(BPR)?
業務流程再造與流程優化尺度不同
令人難以忍受的服務等待
新的流程
待優化流程的來源
優化流程的選取
流程優化的步驟
確定流程優化目標的考慮因素
流程優化的目標確定
1、流程優化項目團隊的組建
了解流程現狀
流程調研
3、流程分析的思路
流程分析方法
訂單流程時間分析
魚骨圖
魚骨圖-展開過程
FMEA失效模式分析
舉例：IT服務台報障處理流程
舉例：FMEA分析
範例：服務矩陣及故障防護——汽車服務運營流程1
服務矩陣及故障防護——汽車服務運營流程2
4、流程優化－流程增值評估圖
消除流程中非增值性因素（一）
流程優化－消除流程中非增值性因素（二）
流程優化－消除流程中非增值性因素（三）
流程優化－消除流程中非增值性因素（四）
如何設計減少流程中的非增值活動示例（一）
如何設計減少流程中的非增值活動（二）
流程優化成功的因素
5、流程優化的實施實施路線
流程持續優化的路線圖
案例：安康保險公司流程優化
PART.4企業運營流程固化
流程管理的組織保障
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