顧客價值與顧客滿意講義(PPT 28頁)

1、企業各部門
2、各業務環節
第二章顧客價值與顧客滿意
第一節顧客導向
二、顧客導向
第二節顧客讓渡價值
一、顧客讓渡價值的含義與構成
二、顧客讓渡價值的意義
?課堂研討
第三節顧客滿意
1、顧客滿意的好處
2、顧客期望方程式：事先期望——事後獲得（效果）
二、顧客滿意與價值鏈
2、供銷價值鏈
3、供銷價值鏈的構成
三、顧客滿意戰略
（2）CS戰略的要求
案例　春蘭“大服務正讓消費者滿意
四、顧客維係
3、顧客關係管理
5、提高公司顧客群價值的策略
5、關係營銷
五、顧客終身價值（CLV）
每個客戶的價值都由三部分構成：
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