商業銀行呼叫中心項目技術解決方案(DOC 62頁)

1....概述....3
1.1....提供更為完善的服務....3
1.2....全麵提升銀行客戶服務的形象....4
1.3....使銀行客戶服務工作流程化、規範化、科學化....4
1.4....樹立“以客戶為中心、以服務為本、營銷創新”的理念....4
1.5....建設呼叫中心是商業銀行發展的必然趨勢，也是市場競爭的必要條件....5
2....項目目標....5
2.1....總體需求....5
2.2....建設原則....6
2.3....建設規模....7
3....解決方案....7
3.1....係統架構....7
3.2....語音方案....8
3.2.1....核心技術....8
3.2.1.1....CTI功能介紹....8
3.2.1.2....IVR功能....10
3.2.1.3....錄音....11
3.2.2....典型場景....13
3.3....應用方案....15
3.3.1....設計原則....15
3.3.2....體係架構....16
3.3.3....功能結構....18
3.3.4....座席應用係統....18
3.3.4.1....屏幕彈出....19
3.3.5....自動語音服務係統....21
3.3.6....統計報表模塊....23
3.3.7....權限管理模塊....24
3.3.8....數據庫及數據存儲....25
3.3.9....知識庫管理係統....26
3.3.10....質檢係統....29
3.3.11....績效管理模塊....29
3.3.12....排班模塊（可選）....30
3.3.13....營銷管理係統....30
3.4....接口方案....31
3.4.1....設計綜述....31
3.4.2....實現分析....32
3.5....網絡方案....34
3.5.1....網絡設計原則....34
3.5.2....安全性方案....35
3.6....安全可靠性方案....36
3.6.1....網絡安全....36
3.6.2....病毒安全....36
3.6.3....關鍵設備的雙機熱備方案....36
3.6.4....係統信息安全....36
3.6.1....網絡隔離....36
3.6.2....數據加密....36
3.6.3....分級權限密碼管理功能....37
3.6.4....備份機製....37
3.6.5....CA認證....37
4....業務功能....40
4.1....總體構架....40
4.2....總體描述....42
4.3....電話銀行業務....43
4.3.1....基本業務....43
4.3.2....繳費業務....45
4.3.3....公共信息查詢....45
4.4....客戶服務業務....45
4.4.1....公共谘詢服務....45
4.4.2....個人客戶服務....46
4.4.3....公司銀行業務....47
4.4.4....公告服務....48
4.5....運營管理....48
4.5.1....客戶信息管理....48
4.5.2....權限管理....49
4.5.3....係統監控....49
4.5.4....黑名單管理....50
4.5.5....統計分析....50
4.5.6....運營數據維護....51
4.5.7....服務質量管理（可選）....51
4.5.8....績效考核管理（可選）....52
4.5.9....自動排班管理（可選）....53
5....設備配置....53
5.1....配置依據....53
5.2....網絡設備....55
5.3....服務器設備....56
5.3.1....處理能力計算....56
5.3.2....內存計算....56
5.4....錄音服務器....57
5.5....數據庫....58
5.5.1....處理能力計算....58
5.5.2....內存計算....59
5.5.3....存儲容量估算....59
6....成功案例....61
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