電話服務禮儀與技巧講義(PPT 36頁)

學習電話服務禮儀與技巧的目的
接聽撥打電話的流程
電話服務的技巧
電話服務中的措辭用語
課程大綱
接聽電話的基本流程
撥打電話的流程
常規應對
一、聲線的規範
說話要與對方恰當的配合
完善語音的方法
使用開放式詢問
使用封閉式問題
提問技巧運用
顧客更在乎你怎麼說
“我”代替“你”
說“我會……”以表達服務意願
說“我理解……”以體諒對方情緒
3F法
說“你能……嗎？”以緩解緊張程度
說“你可以……”來代替說“不”
說明原因以節省時間
文明禮貌用語
交談四忌
..............................