客服代表電話禮儀規範培訓手冊(PPT 46頁)

客服代表電話禮儀規範
　電話禮儀規範
（一）電話應答的禮儀
（二）電話等待的禮儀
（三）結束電話的禮儀
電話禮儀中的“宜”與“忌”
（一）電話禮儀中的“宜”
（二）電話禮儀中的“忌”
客服代表規範用語
塑造專業的聲音
電話客戶服務對聲音質量的要求
我們該怎麼做？
好的聲音應該注意的要點
發聲的基礎
投訴處理技巧基礎
一、客戶投訴概述
二、如何看待客戶抱怨
三、投訴處理的重要性
四、客戶投訴的原因
客戶投訴處理的原則和方法
處理客戶投訴的原則
正確處理客戶投訴的方法和步驟
抱怨客戶的應對
（一）抱怨客戶的應對
（二）抱怨處理技巧
1．平抑怒氣法
2．委婉否認法
3．轉化法
4．承認錯誤法
5．轉移法
6．幽默感
話務腳本（僅供參考）
謝謝
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