服務禮儀規範教材(PPT 93頁)

課程大綱
鞋套事件
關於課程的幾個設問
我國曆史上第一位禮儀專家
1.1禮儀是什麼
1.2禮儀的基本理念
1.3服務禮儀的六項內容
1.3服務禮儀的六項內容——“3A”法則
1.3服務禮儀的六項內容——注重形象效應
2.個人禮儀
2.1儀容儀表
2.1儀容儀表三個重要原則
2.1.1麵部修飾
2.1.2肢體修飾
2.1.3發部修飾規範
2.1.4化妝修飾規範
2.2服飾禮儀
職業女性衣飾要求
女士著職業裝五不準
男士穿西裝要求
關於領帶打法的兩點建議
2.3飾物禮儀
2.4舉止禮儀
2.4舉止禮儀的三個原則
2.4.1站姿
2.4.3走姿
2.4.4手勢
2.4.5表情的重要性
2.4.5表情
眼神
微笑禮儀
2.4.7交換名片的禮儀
如何遞交、接拿名片？
名片放在什麼地方？——妥帖被重視
外行的表現
2.4.8握手的禮儀
2.5語言禮儀
語言禮儀六不談
私人問題五不問
2.6電話禮儀
思考：打電話時誰先掛？
2.7座次禮儀
2.7.1座次排列的具體技巧
2.7.2座次排列的一般規則
2.8接待與拜訪禮儀
2.8.1接待禮儀
接待臨時訪客
2.8.2拜訪禮儀
需要做哪些準備工作？
出發前
到了客戶辦公大樓門前
進入室內
見到拜訪對象
會談
告辭
影響服務體驗的26個關鍵因素
3.規範化服務的主要內容
3.業務規範
3.1營業前的準備
3.2營業中的服務
3.3營業後的工作
思考：你的客戶信任你嗎？
一切以客戶為中心
4.客戶經理職業道德準則

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