服務禮儀與服務技巧培訓教材(PPT 249頁)

課程目標
課程內容
心態篇
第一講：客戶滿意與客戶服務意識
為什麼要讓客戶滿意？
什麼是客戶完全滿意？
客戶滿意的概念
客戶滿意的幾種狀態
客戶的初始期望是如何形成的？
為什麼要做到顧客完全滿意?
培養與客戶理性的長久關係
四種需要
第二講：培養積極的客戶服務心態
積極的心態
態度
個性與態度
態度需要經常進行更新
四個必備的信念
在工作中勇敢地調整你的心態
如何調整你的態度
禮儀篇
第三講：專業形象 ——邁出成功第一步
商務禮儀認知
商務禮儀與企業產品
第一印象的暗示
職業形象的構成要素：
職業形象定位：
規範職業形象
有親和力的女士職業形象：
女士職業裝（1）
女士職業裝（2）
女士職業裝（3）
職業女性必備品選購
女士套裙的穿著技巧
女士套裙的搭配技巧
服飾點綴：
西服的款式
男士職業裝（2）
男式職業裝（3）
男式職業裝（4）
男式職業裝（5）
穿西裝的七原則
儀 容
養成良好的個人衛生習慣
內在修養的提升
禮 儀
舉止禮儀：
身體語言
商務禮儀的基本原則
見麵禮儀
接待禮儀
電話禮儀
常見的不良舉止
技巧篇
第四講：服務人員的五項修煉
通過觀察發現需求
第二項修煉：聽的技巧
聆聽技巧（故事2）
第三項修煉：笑的技巧 ——微笑服務的魅力
生活的正常狀態應該是快樂的!
“眼形笑”與“眼神笑”
第四項修煉：說的技巧
說的技巧
提問方式
第五項修煉：動的技巧
動的技巧
溝通法則
溝通基本要素
溝通的過程
成功溝通的關鍵所在
有效的溝通
行動篇
客戶服務的六個環節
奠定基調——表現服務意願
奠定基調——體諒對方情緒
奠定基調——承擔責任
診斷問題——了解情況
診斷問題——檢驗理解
尋求解決問題的方案——提供信息
尋求解決問題的方案——提出建議
尋求解決問題的方案——征求建議
尋求解決問題的方案——檢驗理解
達成共識——建立共識
達成共識——建設性方案
總結回顧——提供信息
總結回顧——檢驗理解
完善措施—為完善措施而提供信息
完善措施—為完善措施而檢驗理解
完善措施—為後續聯係而提供信息
完善措施—為後續聯係進行檢驗
客戶心理研究
關於“最好的客戶”的討論
正確處理客戶投訴 ——留住核心客戶
為何要正確對待客戶的不滿
一、抱怨的客戶希望得到什麼
二、有效處理抱怨的原則
二、有效處理抱怨的原則（1）
二、有效處理抱怨的原則（2）
二、有效處理抱怨的原則（3）
二、有效處理抱怨的原則（4）
二、有效處理抱怨的原則（5）
三、有效處理抱怨六步法
總結-成功的金鑰匙
行動重於一切!!!
謝謝！！

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