電話禮儀及宴請禮儀培訓課程(PPT 49頁)

一、時間和空間的選擇
撥打電話的時間
二、通話的態度
禁用語
第一印象
匹配
傾聽
禁用語（一）
你是誰？
有什麼事？
不行。
那不是我的工作。
不是我受理的。
我現在很忙。
你錯了，事實不是這樣的。
你說的對，這個部門服務人員的表現真的很差。
知道沒有？
懂了沒有啊？你聽不懂嗎？
你應該冷靜一下。
聲音的印象（坐姿、語音）
5、控製好自己的情緒
6、除非你在說見秘密的事，否則不用使用低聲
細語
7、大聲朗讀，檢查自己的聲音是否單調
8、控製好自己說話的速度
9、說話時動作不宜太多
語音的匹配
聲音的匹配
感受的匹配
傾聽態度是走向成功傾聽的重要的第一步。
聽是被動的，而積極傾聽是主動的。
確保了解談話的意思
顯示出傾聽
建立與對方的關係
診斷式傾聽
重視口頭線索
充滿信賴的沉默
做記錄
傾聽的注意事項
不要假裝聽
非必要時不要打斷別人的談話
不要帶著偏見聽人講話
不要匆忙作結論
不要讓自己陷入爭論
提問不要太多
對帶有情緒的話不要過分敏感
不要用沉默代替聽
三、接聽電話的禮儀
1、“鈴響三聲原則”
應及時接聽，尤其是事先預約的電話，
避免兩個極端：寧死不接、一響就接
標準化做法：電話鈴響先上前，響過兩聲再接
如果電話鈴聲響過6聲接聽：“抱歉，讓您久等了”
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