城市軌道交通客運服務禮儀課件(PPT 38頁)

單元10
學習目標：
10.1 客運服務禮儀
2.禮儀的作用和意義
3.禮儀的基本原則
二、儀容儀表禮儀
2.車站服務人員儀表禮儀要求
三、言談舉止禮儀
目光凝視區域
正確蹲姿
正確的行走姿勢
站姿
坐姿
想一想:是否符合禮儀要求?正確姿勢是如何?
試著模仿一下吧:
四、職業道德與服務意識
5.城市軌道交通職業道德的基本特征
6.城市軌道交通行業職業道德的重要作用
五、員工心態調整
10．2 乘客糾紛處理
“十字文明用語”
1．各崗通用用語
1.各崗通用用語
2．檢驗票崗用語
3．站台崗用語
4．售票崗用語
城市軌道交通服務人員必須杜絕服務禁忌
端正態度，全心全意為乘客服務
二、現場糾紛處理
三、乘客投訴處理
2.正確對待乘客投訴
3.處理投訴原則
“首問負責製”的含義：
案例分析：
..............................