城市軌道交通服務禮儀課件(PPT 76頁)

學習目標：
3.1 城市軌道交通車站客運服務的基本要求
一、儀容儀表要求
二、著裝要求
三、行為舉止要求
四、服務用語要求
知識鏈接
3.2 乘客服務中心服務
一、乘客服務中心服務的基本職責
二、乘客服務中心服務的基本要求
三、售票服務
售票服務的基本流程
乘客給付的紙幣出現殘缺
乘客給付的是假鈔
找不開零錢時
當乘客在客服中心窗口前排起長隊時
四、一卡通（儲值票）充值服務
當乘客需要的某些一卡通服務車站無法辦理時
當乘客的一卡通無法刷卡進站時
發售福利票、處理壞票及其他票務問詢服務
換取福利票的相關規定 （北京）
3.3 站廳服務
一、站廳服務的基本職責
二、站廳服務的基本要求
三、安檢服務
發現乘客攜帶超長、超重物品時
發現乘客包內有違禁品時
出現客流高峰時
四、自助售票服務
五、進出站服務
知識鏈接：中國香港地鐵的貼心服務
4. 當乘客無法刷卡進站時
5. 乘客出站時卡票
六、特殊乘客（老、幼、病、殘乘客）進出站服務
3.4 站台服務
站台服務的基本職責
站台服務的基本要求
三、乘客候車服務
五、乘客廣播服務
2. 人工廣播四要素
複習與思考：
案例分析
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