某美容院美容師禮儀培訓課件(PPT 101頁)

國際美容師禮儀培訓
主講師——鍾佳豪
學習服務禮儀的目的
服務人員必須遵循的兩項原則
課程大綱
職業形象
接聽電話標準
預約語言
通話技巧
舉止禮儀
一：行姿
女士不雅的行姿：
①②③④⑤
二、站姿
不雅的站立姿勢
三、坐姿
不雅的坐姿
四、蹲姿
蹲姿的要點
五、眼神
六、手勢
美容院常用的手勢
握手
七、鞠躬
鞠躬
讓每一個人都喜歡你
服務禮儀
基本原則之一多尊重
基本原則之二講信用
基本原則之三會表達
接待禮儀
前台應具備的基本素養
預約顧客的接待話術：
未預約顧客接待話術：
顧客參觀
顧客交接
送別顧客
處理投訴的原則
顧客投訴接待原則
處理投訴抱怨的態度
應對服務不滿意的投訴
對產品效果不滿意的投訴話術
生活禮儀
“yes”,”no”會話法
提問會話法
轉換話題會話法
舉例會話法
“回音”會話法
“接續”會話法
“決定”會話法
請采用“疑問勸說型”會話法，不要用“命令型”會話法
請把下麵命令型句子改成疑問勸說型
練習1:用積極會話法，去除消極會話法
練習2:盡量使用誘導提問式會話法
實際應用會話練習

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