4S店售後業務管理流程和標準課件(PPT 114頁)

課程目標
認清日常標準服務工作程序能為客戶提供優質服務
提供與工作程序相關的支持
確認在工作程序實施中所需的基本知識和技能
預約的好處
客戶可以減少在維修接待處的等待時間
客戶可以在輕鬆的氛圍提出維修要求
維修車間可以將客戶量波動最小化
維修接待有足夠的時間和客戶詳談並與客戶發展良好的關係
預約服務的要點
履約一天前應該和客戶做相應的確認
相應的準備工作提前做好（包括單據和零件）讓客戶感覺到預約服務的差異
通過各種宣傳手段向客戶宣傳預約的好處
若客戶失約則需要與客戶聯係並重新預約
預約服務的告知:
接待工作要點
客戶代表自身儀表著裝檢查
相應的工作用到的工具裝備等的檢查
客戶一進門客戶代表就要表示歡迎並和客戶打招呼
接待高峰時應有臨時接待人員補充以免造成客戶的等待
車輛保護和檢查
客戶代表要向客戶說明估計交車時間
估價單必須得到顧客的簽名確認並留給客戶一份作為取車憑證
工作進程控製
使用維修時間管理表(維修進度看板）
跟蹤維修進度
派工管理工具之
維修人員工作動態表
每日工作分配記錄表
質量控製管理工具之
月度品管報表
..............................